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把零售银行办成便民富民增进大众幸福的银行

由国际知名的第三方金融研究分析机构Bankrate银率网主办的“后危机时代零售银行业的发展与挑战”暨第二届银行评测报告发布颁奖盛典于2011年1月12日在北京召开,我到会作了个有关零售银行的主旨演讲,标题为《把零售银行办成便民富民增进大众幸福的银行》,以下是演讲整理稿全文,请博友分享。

各位来宾:

大家下午好!非常高兴参加银率网今天举办的活动,我想就后金融危机时代零售银行业的发展谈几点自己的看法。  



最具发展前景的银行业务    

最近十年,银行业讲得较多的就是转型,包括业务模式转型、盈利模式转型。我认为,这其中很重要的就是从偏重公司业务转向重视零售业务。

经过30多年的改革开放,中国老百姓人均收入接近4000美元,手头的钱越来越多,财富不断增加,对零售业务的需求可以说是与日俱增。全面建设小康社会,就包括最大限度地满足老百姓日益增长的零售银行业务的需求。这就预示着零售银行业务最具发展前景或发展空间。

  

最具多样性的银行业务    
中国银行业一直面临同质化的问题。实质上,只要我们认真做好零售业务,同质化的问题就能在很大程度上得以解决。

从服务对象来说,零售银行是市民银行、百姓银行、微小企业企业;零售银行是关乎人们生活的银行,同时也是关乎人们生产经营活动的银行。就银行自身业务而言,零售银行涉及负债业务、资产业务、中间业务(表外业务)各个领域。负债业务包括活期存款、定期存款、储蓄存款、信用卡存款、金融债券;资产业务包括汽车贷款、住房贷款、耐用消费品贷款等消费者信贷、信用卡融资或透支等;中间业务主要包括个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。

因此,只要大力发展零售银行业务,充分满足老百姓的多样性需求,长期困扰银行业的同质化问题就可在很大程度上得以化解。

便民富民增加大众幸福的银行   
一是把零售银行做成便民银行。就是要极大地方便老百姓的生活、工作及生产经营活动。就像有的银行做的广告,成为老百姓身边的银行,随影随行,为之提供便捷、高效的多样性服务。

二是把零售银行做成富民银行。就是要极大地帮助老百姓致富。孟子曰:有恒产者有恒心。恒产者就是我们今天说的中产者。只有中产阶层发展壮大了,社会结构趋于橄榄形,社会才真正趋于和谐稳定。所以,培育壮大中产阶层,是全面建设小康社会的重要组成部分。而培育壮大中产阶层,零售银行正当其为:一方面,通过跨时空交易,提供投融资服务,帮助老百姓进行资本积累、积聚、集中,加速创业、创新,搞个体,经营企业,发展实体经济;另一方面,为老百姓积累的财产寻找最佳投资机会,帮助老百姓配置各类资产,以最大限度地增加其财产性收入。

便民、富民,最终目的则是要增进大众福利,让老百姓更加幸福。所以,我们应该致力于把零售银行办成便民富民增进大众幸福的银行。

  

文明规范服务与现代科技手段相结合 
零售银行主要通过前后台、分支行、网点、大堂、柜台、ATM、POS机具、银行卡、网上银行、手机银行等载体、渠道或方式服务客户。
办好零售银行,人的因素非常重要。相关银行工作人员既要真诚友好,细心周到,更要具备必要的零售银行服务技能和智慧,善待消费者,以客户为中心,奉客户为上帝,想客户所想,急客户所急,为客户提供称心如意恰倒好处的零售银行服务。
现代科技手段也很重要。必须运用最先进的科技手段,装备前后台、分支行、网点、大堂、柜台、ATM、POS机具、银行卡、网上银行、手机银行等,使之宽敞舒适、安全高效。这里既需要工作人员的微笑服务,更需要相关场所、设备、机具以及计算机软件系统的友好、安全、高效。

  
商业化运作与高度社会责任相结合

现代市场经济中,所有企业都既要商业化运作,又要承担一定的社会责任。银行更如此,应承担更多社会责任。零售银行又甚之,因为零售银行是直接接触广大社会公众或者普通老百姓的银行,所以理应承担更多社会责任。

作为中国银行业协会的专职副会长,我要自我表扬一下我们银行业,中国银行业在履行社会责任方面做得是相当不错的。比如好几年排列企业慈善事业榜,银行业金融机构都排在前列。就前不久吵得沸沸扬扬的服务收费,我们做了个统计,主要商业银行提供的服务项目,合并同类项后有1000多种,其中个人金融服务产品与项目300余个,其中涉及个人日常生活的代收水、电、气、学费,交通罚款、话费手续费以及同城系统内ATM查询、存取款、转账等80余种产品与服务项目向个人客户免收服务费,丰富的金融产品与服务极大地提升了人们的生活品质。去年年底前,我们又发布了《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》,进一步规范了银行服务收费行为,号召商业银行以优质文明规范服务回馈社会。该共识从进一步承担社会责任、对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠、提高收费信息透明度、积极改进服务等六个方面对商业银行加强银行服务收费工作提出自律要求。并提出商业银行应尽快采取有效措施,加大系统改造力度,适时对小额账户中的养老金存折账户、退休金存折账户、抚恤金存折账户、低保存折账户、医保存折账户、失业保险存折账户、住房公积金存折账户等减免或暂停收取年费和账户管理费的要求。同时,还提出对向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费及每月一次以纸质或电子方式提供本行当月信用卡标准格式的对账单的费用等减免或暂停收取费用。

当然,随着经济社会的发展,广大人民群众对零售银行的需求与日俱增,服务改进无止境,社会责任无止境,因此,我们应该对自己有更高的要求。

  

银行、媒体、中介组织和社会公众良性互动有利零售银行和谐发展

    社会公众的信任、信心之于银行就像空气之于人一样重要。如此重要的东西,首先需要银行业金融机构自己精心维护,同时也需要媒体、中介机构帮助维护。银行、媒体、中介组织和社会公众四者有机结合,才能使得银行更好更稳健地运行,更好地为社会公众服务,夯实公众信任、信心。

媒体、中介组织应公正、科学、准确地反映广大民众对银行服务的需求,同时将银行提供的服务反馈给老百姓。银率网在这方面做得不错,不仅反映了需求,收集了老百姓对银行服务的意见,而且也注重对公众金融教育。我们欢迎这样专业、公正的中介组织对我们银行业进行360度的测评。

但有些中介组织确实不敢恭维。我们常常遇到那样的中介组织,搞这样那样的所谓评比,以此要挟我们的银行,给钱买好名次,或给钱消不良名次。我建议我们的会员单位坚决抵制那样的中介组织那样的所谓评比,不让其得逞,不助长歪风邪气。

总之,银行、媒体、中介组织和社会公众良性互动有利零售银行和谐发展,有利把零售银行办成便民富民增进大众幸福的银行。

谢谢大家!



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