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关注客服中心工作辛苦及其提升银行服务的贡献

2011年1月20日,2010年度中国银行业优秀客户服务中心评选颁奖典礼在京举行。来自22家银行的34家客服中心主要负责人及部分主管行长参加典礼。

我到会致辞表示,客服中心的工作很辛苦。客服行业的逐步兴起和功能转变,为银行业不断优化经营成本、提高利润贡献、解决服务资源与客户需求的矛盾等方面创造了有利条件。我们应该高度关注客服中心工作辛苦及其提升银行服务的贡献。

关于客户服务的进一步发展,我强调,一是要完善服务规范,统一客服标准,不断提升服务水平与行业声誉。加强客服规范化与标准化建设,建立行业标准化参照体系;提升从业人员的专业素质与行业认同;不断加强客服形象与品牌的宣传推广;努力承担社会责任体现客服行业的社会价值。

二是要加强行业交流,共享行业优秀成果。客服中心作为银行业的新兴领域,缺乏现成的参照模式,在“摸着石头过河”的探索与实践中,部分“先行一步”的单位取得了优秀的创新成果,需要建立一个行业的公共平台进行交流与推广,通过相互分享,减少创新成本。

三是要抓住发展机遇,加快经营转型,为客户提供绿色金融服务。各会员单位应在合作中竞争,竞争中合作,推动行业的转型、升级、变革、发展,为客户提供更多、更全、更具特色的服务,一站式满足客户足不出户办理银行业务的需求,创造银行和客户双赢的经营模式,实现真正意义上的智能、友好、高效的“绿色金融服务”。



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