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我说金融消费者权益保护

2011年1月20日,由中国人民银行、中国金融学会、英国驻华大使馆联合举办的“中英非银行放贷人立法框架研讨会”在北京召开, 我应邀出席会议并就金融消费者保护问题发表了一个主题演讲。请博友分享以下演讲整理稿内容。

谢谢主持人,谢谢人民银行研究局给我这个机会,让我从协会的角度谈谈金融消费者保护问题!

把消费者权益保护提高到构建和谐社会的高度

我1983年上研究生读过的两本书给我印象特别深刻。一本是匈牙利经济学家科尔奈写的《短缺经济学》,另一本是去年已故美国经济学家萨缪尔森的《经济学》第十一版。《短缺经济学》的关键词即“短缺”,萨缪尔森《经济学》的一个关键词即“消费者主权”。

当时的社会主义经济体,包括苏联、匈牙利和我国,一个普遍现象就是什么都短缺,买什么都要排队,消费者当然没有主权,没有尊严,更谈不上权益保护。我刚到武汉上学时,就听说一个真实的故事,说人们只要看见有排队,也不问前面卖什么,都跟着排。经常出现那样的情况,排一长队,到前面才知道,就两条小鱼。鱼米之乡,买鱼都那样。我刚到武汉时,想买吃饭用的碗,却买不到,跑了一周才买到一个挺贵的瓷碗。到书店去买一本英语语法书,到武汉外文书店排了整整一天的队。过去在山区搭车是非常不容易的,招手搭车,司机根本就不理你,呼啸而过。那种情况,哪谈得上消费者权益保护!

萨缪尔森的《经济学》阐述了市场经济是消费者主权,只要你有货币选票,你就有相应的主权。所以当时我就觉得还是搞市场经济好。1994年,我们国家确定了要建立社会主义市场经济体制,后来又提出建设小康社会、构建和谐社会,去年温总理提出要让大众有尊严。

在一个消费者没有尊严的社会,大众是不可能有尊严的。作为消费者没有幸福,大众是不可能有幸福的。消费者的基本权益得不到保障,这样的社会是不可能和谐的。

我们应该把消费者权益保护提高到构建社会主义和谐社会的高度。

金融消费者特别需要保护

市场经济的应有之义是消费者主权、消费者至上,消费者的权益应该得到尊重保护。这次国际金融危机为什么又把这个问题提出来了呢?这次国际金融危机后,美国等西方发达国家普遍认为金融消费者的权益没有得到良好保护。为什么特别强调金融消费者的权益保护?

这是因为,金融消费者与一般消费者相比,有其特殊性。金融消费者所消费的金融产品是无形的,未来式的,看不见、摸不着。这就存在信息不透明、不对称。提供金融产品的一方在“卖者有责”这方面做得不够。在这次金融危机中,不仅没有尽责,而且是有意设计一些条款蒙蔽消费者。故意把吸引消费者的条款放在显著位置,而对消费者进行约束的条款则放在不起眼的位置。

由于金融产品的特殊性,必须给予金融消费者特殊的保护。这次金融危机给我们的一个很重要的教训,就在于提醒我们关注金融消费者的特殊性,需要给予特别的保护。在我们国家,过去老百姓接触到的金融产品很少,随着全面建设小康社会的推进,随着人们收入水平的提高,人们对金融产品、金融服务的需求与日俱增,金融消费者的保护也日益显得重要。

金融消费者权益保护应该“三位一体”

首先是监管,监管具有外在的强制约束力。中国银监会过去一直对外宣传的四四六,四个理念、四个目标。四个目标中有两项内容就是强调消费者权益保护,第一个是保护广大存款人和消费者的权利,第三个是通过信息披露和金融教育增进公众对现代金融的了解。美国在金融危机后成立了消费者金融保护署。全球范围,强化监管方对金融消费者的保护成为一种趋势。但监管方对消费者的保护毕竟是外在的。

第二个层面,我觉得必须有金融机构的配合。只有金融机构自觉与监管方配合,才能形成对消费者的有效保护。如果没有金融机构的自觉配合,单凭外部监管,很难形成对消费者的有效保护。金融机构内在地诚实守信、童叟无欺、公开透明、公平公正、尽职尽责、周到细微、热情友好,善待消费者,消费者的权益才可能得到有效保护。

第三个层面,金融消费者的保护需要行业自律组织,需要行业的集体行动。

这三个层面联动,“三位一体”,才能形成对金融消费者的有效保护。

中国银行业协会保护消费者权益五个抓手

最后,我谈谈我们中国银行业协会在保护消费者权益方面是怎么做的。简单说就是五个抓手:

一是制定相应公约、规范,形成银行服务良好标准。比如,组织会员单位签署《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》,制定《中国银行业零售业务服务规范》、《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》、《银行理财产品宣传示范文本》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》以及《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》。

二是每年发布《中国银行业服务改进情况报告》和《中国银行业社会责任报告》,提升银行业服务及社会责任。

三是评选1000家文明规范服务示范网点和100家 “百佳”示范单位,树立优质服务榜样标杆,开展“打造最受信赖的友好型银行”活动。

四是精心打造热线服务平台,倾听金融消费者对银行业的服务诉求。2010年共受理金融消费者投诉189件,其中直接受理133件,基本做到了“问题到我为止”。并切实发挥桥梁和纽带作用,及时将其他投诉转至相关银行。在妥善处理个案投诉的基础上,对客户投诉典型案例、信用卡业务客户再投诉案例进行专题分析,并将报告发至各会员单位,为会员单位改进客服工作的提供第一手素材。

五是配合银监会积极开展公众金融教育。为什么公众教育与消费者权益保护有关?因为很多时候是消费者知情权不够。有的消费者对有哪些金融产品和服务全然不知,有的则对自身权益、义务、责任认知不够,或对相应风险了解不够,所以,保护金融消费者权益,应从公众教育做起。



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