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让ATM更安全更人性服务更广大民众



在“中国自动柜员机2011年”论坛上的演讲

 

女士们、先生们,各位嘉宾:

大家上午好!很高兴出席今天的论坛。我想以《让ATM更安全更人性服务更广大民众》为题,讲讲我对ATM发展的看法。

ATM革命与大众福利
    ATM是在上世纪60年代末、70年代初开始发展起来的,目前全世界发展到200多万台。中国的第一台ATM是上世纪80年代在珠海投入使用,经过这些年的发展,截至到2010年末,全国共投入运行ATM机27.10万台,较2009年末增加5.61万台;交易笔数达176.24亿笔,同比增长15%;总交易额为17.13万亿元,同比增长21%。

ATM的出现,不仅极大地改变了银行业服务方式,也极大地改变了人们的工作和生活方式,因此说“ATM革命”并不夸张。作为经济学者,我更关注ATM革命突破银行服务的时空限制,给消费者以多样化服务,大大增进大众福利的效果。

1969年,提供第一台ATM机的美国化学银行的广告是这样说的:“我行将在9月2日早晨九点开门后永不关门!”那就是我们现在说的“每周7天,每天24小时”,这种全天候的服务突破了时间的限制。

ATM分为在行式和离行式两种,在行式ATM是指ATM在营业网点内部放置或者与营业网点紧连放置;离行式ATM是指ATM独立于营业网点之外,且与网点有一定距离。现在,主要城市及一些发达农村地区,很多地方都安放了ATM机,尤其是重要的购物或消费场所。全天候、标准化、规模化的经营方式,已成为银行柜面业务的全面延伸。这就大大突破了银行服务的空间限制。

过去,排队是困扰消费者及银行的老大难问题。近些年来,随着ATM机的发展,银行排队问题有了很大改进。2010年,中国银行业协会组织的第三方测评显示,北京地区银行网点排队等候时间超过15分钟的客户占比已降至4成以内,较2009年大幅降低了10个百分点。这正是ATM缓解柜面压力、分流客户的重要结果。据统计,银行服务离柜交易率达到45.02%,其中中国工商银行达到59.10%,中国建设银行到达57.89%,招商银行到达82.45%。

ATM还有许多新功能,比如彩票销售、手机充值、缴纳交通违章罚款、各类票务订购、广告业务、股票交易、缴纳保险费用、下载MP3音乐等等。

一切节约归根到底都是时间的节约,有句话是说“节约时间等于延长我们的生命”,ATM让我们节省大量时间,更多地去学习、锻炼身体,提高生活质量,更多地去做一些创造性的工作,由此增加的社会福利更是不可估量。

所以,当今稍微发达一点的地区,甚至住宅小区,用惯了ATM机,假若突然没有了,生活会是怎么样?会很不习惯,生活质量会大大降低,幸福指数会大大降低。

两大问题
    但ATM机的发展却面临两大问题:一是安全问题;二是人性化问题。

首先,安全问题,这是一个世界性难题。从发展ATM机的时候,就面临着安全问题,除了机器本身的、操作上的小问题,还有犯罪问题,针对ATM机的犯罪越来越国际化、集团化,犯罪手段层出不穷,可以说每个国家都面临这样的问题。我从国际银行业联合会了解到的情况,英国1999年到2009年,银行卡的欺诈损失呈波浪型增长,其中以2008年  最为严重,损失超过6亿英镑。

在我国,针对ATM机的犯罪也呈上升势头。去年6月份,北京街头竟然出现了一台假的ATM机,有急等用钱的消费者因此被骗,很快,6月19号,公安机关接到事主报案,将冒牌ATM机查获。这些年来,我国公安机关打击银行卡犯罪力度连年加强,查处很多案件,一方面反映公安机关打击有成效,但同时也反映出针对ATM机的犯罪势头很凶猛。2007年,立案2946起,涉案金额近亿元;2008年立案5718起,涉案金额2.3亿元;2009年立案10762起,涉案金额5亿元;2010年,公安部联合人民银行开展了为期10个月的银行卡犯罪专项打击行动,仅10个月时间就立案2万多起,涉案金额达90余亿元。这就说明ATM安全已成为很严重的问题,面临这么多的犯罪,消费者的担心是有道理的。

人性化问题,也是ATM机发展中面临的重要问题。最早推出ATM机的时候,那些没有布放ATM机的银行的广告就说:“我们的柜台营业员是笑容可掬的年轻女士,她们可以清楚地记得您的姓名。为什么还要用冰冷无情的ATM机呢?”这个广告实际上抓住了ATM机一个很重要的弱点,就是人性化的问题。尤其是最初使用、体验不多的时候,总是不放心,取款还好,存款放进去算数吗?

ATM机要进一步发展,要更好地造福社会大众,就必须解决这两个问题。

更安全ATM需社会各界多方位共同打造
    根据中国的国情和经验,更安全的ATM,需要全社会、多方位共同打造。

其一,ATM机供应商应有足够的社会责任和技术。我们的ATM供应商在这方面要有足够的社会责任,不能够把一些不安全的ATM机或者技术上不过关的ATM机提供给银行和社会。俗话说 “没有金刚钻就不要揽瓷器活”,如果没有过硬的技术,就不要做ATM供应商。

供应商应全力解决设备安全问题,打造全方位的安全解决方案。ATM设备厂商应着眼未来,加快技术升级和创新,不断完善银行卡和相关设备的安全解决方案,从技术层面为保护银行卡安全提供基本的保障。

比如,中国ATM龙头企业广电运通就十分注重ATM安全问题和技术创新,综合了国内外ATM各种犯罪案例,提出了一系列切实可行的ATM安全解决方案,确保客户信息安全,包括通过完备的读卡器功能,把好用卡关;完善加密键盘,提高操作安全性;优化防偷窥设计,确保信息安全;高性能的整机安全解决方案、智能化视频监控系统解决方案、系统安全解决方案、巡查保障服务安全解决方案、以创新的技术不断提升安全性能等,有效地提高了ATM的安全性能。

已经有越来越多的“守护神”被应用到ATM中,如“异形口”防复制、密码键盘罩防偷窥、摄像头保证“可追溯”、红外传感器能自动关门、ATM自动防护舱保安全、加装“人脸通”防蒙面伪装取款等,大大提高了客户ATM操作安全性。

据了解,不少国家已基本完成或正在进行从磁条卡到芯片卡的技术升级。我国智能卡支付标准日益与国际接轨,但仍应时刻关注未来可能实施的EMV智能芯片卡计划,提前准备,以适应未来银行卡从IC磁条卡向EMV智能芯片卡的迁移潮流。

其二,银行要高度负责。一是要树立风险防范与业务发展并重的思想。在强化安全意识的同时,树立业务风险、管理风险、市场风险、操作风险、应用风险、技术风险等在内的全面风险观念。二是要加强ATM的现场巡查工作。建立ATM现场巡查制度,组织对ATM设备进行定期、不定期的检查。三是要加强对ATM监控系统的管理。及时检查监控系统的功能状况,定期查看ATM录像资料,发现可疑人员要认真研究分析,做好录像资料的备份。四是要完善ATM加装钞、故障排除、突发事件应急处理规范化操作,形成一套合理流程并逐步完善。如中国光大银行全力打造阳光服务,优化ATM服务流程。在ATM自助机具上有明确标识、温馨提示、风险提示、操作流程、免拨直通电话、紧急报警按钮等,并专门成立分行渠道中心,确保自助机具的服务畅通,形成规范化流程操作,快速灵活解决客户需求,让ATM服务无处不阳光。

根据中国银监会2009年发布的《商业银行信息科技风险管理指引》,商业银行应配备切实有效的系统,确保包括ATM在内的所有终端用户设备的安全,并定期进行安全检查。银行应完善ATM交易信息后台管理,加强金融设备管理,优化服务流程。一要合理规划信用卡发卡流程,不盲目追求数量;二要加强银行卡交易的后台监测和报送,一旦发现涉及资金诈骗等犯罪行为立即停止该银行卡的交易功能;三要加强对自助银行、离行式ATM等自助设备的日常监控和管理;四要优化银行卡服务流程,对于银行卡挂失、停卡、重新制卡等关键点做到快速反应;五要做好对持卡人的用卡安全宣传。

其三,消费者要加强自我防护。广大消费者应加强ATM风险自我防

护,提高银行卡风险防范意识,保护好密码,养成安全用卡的习惯。要切实保护好个人信息和银行卡密码,防范个人信息和卡密码泄露。特别是在自助设备上进行银行卡交易时,更需要提高警惕,操作之前先检查设备有无问题,操作过程中谨防密码不泄露,操作完成后的交易回单不乱扔,出现异常速报警等等。养成良好的安全用卡习惯,不给犯罪分子可乘之机。

其四,社会舆论也要参与进来。有两个典型案例发人深思,一个是百余次利用ATM故障超额取款17万多元者,居然被个别媒体炒作为“民权英雄”,就如同利用别人家居门房故障百余次入室拿走大量现金还被炒作为“民权英雄”一样,这样的舆论环境当然是极不利于ATM发展的。另一个案例是,有个客户发现银行多给了他十几万,便主动退回给银行,这是应该鼓励的。批评前者,表扬后者,才叫“以正确的舆论引导人”,才是ATM发展需要的舆论环境。

其五,社区也应该加入进来。比如那台假的ATM机,如果动员我们的社区加强监督,或许就不会出现。

最后,还应有国家行动。随着银行卡联网通用业务快速发展,中国人民银行先后发布了《银行磁条卡自动柜员机(ATM)应用规范》、《银行卡自动柜员机(ATM)终端规范》,规范了ATM机的设备配置、应用功能、使用流程、报文格式等,有力保障了客户使用设备的安全性。相关政府立法监管部门颁布实施的《银行卡业务管理办法》、《商业银行信用卡业务监督管理办法》、《商业银行信息科技风险管理指引》、《关于办理利用信用卡诈骗犯罪案件具体适用法律若干问题的解释》、《关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释》等,也从ATM系统保障、案件处理等方面进行了规定。

但还应尽快完善相关法律法规,一是研究出台打击信用卡犯罪的法律制度;二是尽快研究对自助渠道的银行卡犯罪的法律定性和量刑操作;三是研究银行卡犯罪造成损失时银行和持卡人的责任界定,等等。使打击银行卡犯罪获得更加充分的法律支持。

公安等强力机关应加大打击力度。比如,由深圳市委宣传部、深圳市中级人民法院、深圳市公安局、深圳金融办、人民银行深圳市中心支行、深圳银监局六部门联合举办,由深圳市国内银行同业公会、深圳外资金融机构同业公会、中国银联深圳分公司负责承办的深圳市银行卡风险防范宣传教育暨打击犯罪专项活动自2010年8月4日正式启动,截止11月底,共侦破案件141宗,抓获犯罪嫌疑人211人,收缴涉案假信用卡1466张,维护了银行和客户的经济利益,预防银行卡犯罪使用效果明显。专项活动推动了深圳银行卡市场秩序的根本好转,维护了金融安全稳定局面,促进了深圳地区银行卡业务稳定、稳健发展。

总之,我以为,打击针对ATM及银行卡的犯罪活动,需要一场人民战争。

更人性化需以人为本
    首先是以人为本,尽社会责任。包括中国在内的许多国家和地区, 布放ATM机本身是不赚钱的,是银行向社会提供的延伸服务。商业银行为经济社会提供的ATM服务绝大多数是免费的,少数是收费的。据抽样调查,ATM机平均每天发生的100笔业务中有88笔是免费的。购买一台ATM机需要10万至20万不等。因牌子和功能不一样价格不一样,一台机器最多只能使用5年就淘汰了。还要花租金、装修费、人工成本、聘请运钞公司补钞等,还有后续维护管理、软件的升级换代、24小时的耗电等,静态和动态投入需要银行付出更多的成本。在此种业务结构下每天靠那几笔业务收几块钱根本弥补不了成本。ATM是为社会提供的24小时方便服务。布放ATM,就是以人为本,尽社会责任。

所以,去年12月中国银行业协会组织会员单位达成的《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》,就田鳖强调社会责任。要求会员银行在遵循市场化原则的同时,应进一步承担社会责任,对涉及社会公众的基本保障性银行服务,尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务,尽量少收或免收服务费;在进行科学成本测算基础上,对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠,鼓励引导客户更多使用自助机具及网上银行服务,减轻柜面压力,减少客户排队时间。同时要求会员银行尽快采取有效措施,加大系统改造力度,适时对以下人民币个人账户减免或暂停服务收费。

其次是以人为本,合理布放。加大ATM机市场投放力度,灵活配置ATM机的布局,使ATM服务更便利。一是在原有ATM保有量的基础上保持每年合理的增长速度,确保每年ATM的增长率与银行卡发卡速度的同步增长。随着我国ATM市场的不断扩大,ATM投资主体应该朝多元化方向发展。二是选择人口密集、现金流量大、取款需求大的繁华地区和公共场所(如工业区、仓储区、批发市场、医院、商场等)布放ATM,以达到吸引客户、方便客户取款、增大ATM交易量的目的。同时,银行布放ATM还必须从提高利用率出发,定期分析设备使用情况,根据利用率大小随时灵活调配。此外,合理选择和布设机型,做到物尽其用,切实满足客户需要。

其三是以人为本,处理故障。商业银行对因ATM设备问题导致客户遇到错账、出钞故障、吞卡等的解决处理应有服务承诺。

其四是以人为本,人机亲和。ATM操作流程、操作界面应亲和、友好,强化人机互动,从客户需求角度充分考虑。注重ATM功能的创新,使ATM服务更智能、更人性化。我国商业银行应该根据客户的需要,开发设计贴近客户生活的新产品。

随着人们生活节奏的加快,银行不但要设法满足客户随时随地提取现金的需要,而且要使ATM服务更智能、更人性化。比如,实行差异化管理,实施不同年龄策略,针对青年人设计更加活泼的界面,加入时尚元素,针对老年客户要加大界面字体和提示音量。在ATM外观、界面、流程的设计上,要更突出人性关怀,加强人机互动交流,便于普及操作知识和风险提示,增进亲和力,削弱畏惧感和抵触感。在语言安排上,可根据需要设计方言、少数民族语言,提高ATM使用效率。如工商银行新疆分行就推出维吾尔语版ATM,受到客户普遍欢迎,市场反映良好。

大规模定制和选择性定制等新型信息系统的实践使得在 A T M 上实施个性化服务成为可能。 如客户生日祝福、节日问候等。以新加坡银行为例,他们认为 ATM 不仅仅是一台存取款机,而是银行客户服务的中心,是发展新客户、维系现有客户并向其销售金融产品的重要渠道。如华侨银行的客户把银行卡插入 A T M 时,屏幕上就会出现一句带有客户姓名的个 性化问候,还会邀请客户到柜台体验新产品。此外,华侨银行还根据 A T M 进行目标市场营销,通过数据分析,选择恰当的营销策略和推广方式。由此,华侨银行的客户响应率较直邮方式提高了 300%,在亚洲居于领先地位。

五是以人为本,引导帮助。大堂经理应充分发挥连接客户与窗口的桥梁与纽带作用,凭借熟悉金融产品、了解服务规程的专业优势,在第一时间以流动的形式,主动引导分流客户、合理安排自助服务渠道,了解客户需求、维护客户关系、协调服务资源、宣传普及金融知识、提供咨询辅导服务、进行必要的安全提示等,指导并协助客户了解和使用自助机具,并积极鼓励和指导客户使用离柜服务渠道。特别是要加强自助服务区的巡视,注意观察客户的需要,及时指导有疑惑的客户正确操作,对客户不当操作予以及时提醒,帮助客户维护资金和信息安全。同时,要加强ATM客户等候人性化关怀,提高商业银行ATM服务安全感、舒适度、客户满意度和美誉度。实现功能分区、业务分层、客户分流和自助引导,推动柜面服务向自助服务转变,大大缩短客户排队等候时间,提高服务效率。

总之,ATM是造福社会大众的好东西,但是必须通过全社会、全方位的共同努力,以人为本,打造更亲和更人性化的ATM机,ATM才能更好地发展,更好地造福社会大众。



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