2011年10月24日,2011两岸金融交流会在云南昆明召开。本次会议由中国金融学会主办,台北金融研究发展基金会合办,中国人民银行行长助理、中国金融学会副会长金琦,台湾金融代表团团长、银行公会理事长、台湾金控董事长张秀莲等嘉宾出席会议。我应邀出席会议并发表了 《行业协会自律在金融消费者权益保护方面大有可为》的演讲。以下是整理的演讲稿，请网友分享。

两岸金融业的各位同仁、先进：

大家上午好！很荣幸应邀在此次论坛上介绍大陆银行业在金融消费者权益保护方面所做的工作。同时，我也就此项工作谈几点自己的体会。

一、银行业金融机构应从两个层次高度关注金融消费者权益保护

一是银行业金融机构要从自身生存的层次关注消费者权益保护。众所周知，在充分竞争的市场经济条件下，任何一家金融机构要想持续生存，必须秉承“消费者至上”的理念，时刻把消费者当成衣食父母，为其提供舒适、满意的服务，才能拥有一批忠诚的客户，打造百年老店。否则，消费者权益无保障，金融机构的生存当然成问题或不可持续。可以说，这是市场经济条件下银行业的生存法则。

二是要从履行社会责任的层次高度关注消费者权益保护。近年来，国家多次强调要让大众有尊严，让大众幸福，构建和谐社会。大众都是消费者，绝大多数人已经或者即将成为金融消费者，消费者权益无保障，何来大众尊严、大众幸福？一个消费者权益无保障的社会，何来和谐？所以，金融机构要从这个更高的层次来认识和关注消费者权益保护问题。

二、金融消费者的特殊性使其权益保护成为世界性问题

市场经济的应有之义是消费者主权至上。然而，08年国际金融危机发生以后，无论是在我国，还是在包括美、英等老牌市场经济国家，有关金融消费者权益保护的问题引发了巨大关注。近期，美国部分民众发起了“占领华尔街”运动，虽然他们不只是针对金融领域，但毕竟包含了金融消费者对于华尔街金融机构的不满甚至是愤怒，体现出他们的权益没有得到良好保护。这就引发我们思考：为什么金融消费者的权益保护在当今世界还是问题？

原因在于金融消费者跟其他消费者相比存在特殊性。金融产品是无形的，是高度专业性的，因此，金融服务的提供者与金融消费者之间存在着更多更大的信息不对称，这就决定了金融消费者特别需要保护。

另外，这次金融危机中有个别金融机构自身也存在问题，不仅没有尽责，而且有意设计一些条款蒙蔽消费者，故意把吸引消费者的条款放在显著位置，而把对消费者进行约束的条款放在不起眼的位置，没有做到保障金融消费者的权益。因此，尽管金融机构面临市场生存法则的约束和履行社会责任的要求，金融消费者的权益更难得到保护。同时，这也说明在消费者权益保护方面，金融领域恐怕要比非金融领域下更大工夫，进行更多的研究和思考。

三、行业协会的自律在金融消费者权益保护方面不可或缺

一般来说，金融消费者的保护首先需要消费者自身的维权行动。比如，我们国家有消费者权益保护委员会之类的消费者组织。其次，需要监管部门的强制约束。比如，银监会成立以后对外宣传的四个监管目标当中就有两项内容讲的是对消费者权益的保护，一个是保护广大存款人和消费者的权利，另一个是通过信息披露和金融教育增进公众对现代金融的了解。另外，还要有金融机构的配合，只有金融机构自觉配合监管机构，才能形成对消费者的有效保护。

除了以上三个层次以外，我觉得行业协会的自律在金融消费者的权益保护方面具有不可或缺的作用，或者说行业协会的自律在金融消费者权益保护方面大有可为。中国银行业协会的核心职能是“自律、维权、协调、服务”，“自律”排第一，而且主要是为消费者提供优质服务方面的自律。我们中国银行业协会今年刚刚成立了消费者保护工作委员会，建立了工作平台，加强多方联系，围绕消费者保护工作集思广益，共同合作。委员会除了依靠业内的人员以外，还邀请其他行业有影响的意见领袖出谋划策，丰富了工作内容。今后我们在消费者权益保护工作方面还会进一步加大力度。

四、中国银行业协会在金融消费者权益保护工作中的六大抓手

一是制定相应的行业自律规范和公约，形成银行服务的良好标准。组织会员单位制定并发送《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等20多个自律规范和公约，这些行规行约都成为了目前行业的统一标准，有效提升了针对消费者的服务水平。

二是组织发布两份行业报告。一份是每年3月15日“消费者权益保护日”组织发布《中国银行业服务改进情况报告》，从服务理念提升、服务流程优化等方面全面总结介绍并及时反映银行业服务存在的问题和改进效果；另一份是《中国银行业社会责任报告》，对每年银行业履行社会责任的情况进行总结。同时，还积极开展银行业社会责任评比活动，并对在社会责任方面作出突出贡献的单位进行表彰。我们的很多会员单位都非常关注和重视这两份报告，它们已经成为行业内非常有影响力的报告，对行业大力加强和改进服务，积极承担社会责任起到了重要的引领作用。

三是通过开展文明规范服务“千家”示范网点和“百佳”示范单位评选活动，积极打造最受信赖的友好型银行。目前，中国银行业约有20万个营业服务网点。中国银行业协会每年在全国范围内按照七大方面、40多项细则条款的评比标准评选1000家“千佳”文明规范服务示范网点、次年再从这“千佳”示范网点当中评选100家“百佳”示范单位，全面提升全行业的金融服务质量和水平，并于每年的3月15日专门组织颁奖大会，对获奖单位进行表彰。该项活动的评比标准客观公正，是按照银行业服务和消费者权益保护的实践出发设计的。比如，其中有一项标准就是考察金融机构的“有效投诉”，即如果有金融消费者对“千佳”示范网点的获奖单位提出了有效投诉，那么它的资格就会被认定为无效。目前，很多会员单位都十分重视这项评比，力求通过改进服务水平来争当“千佳”、“百佳”示范网点和单位，因为一旦取得这样的荣誉，相应金融机构和网点的自身价值也会获得大幅提升。

在此基础上，我们正在筹划对国内所有银行网点进行星级考核评比，并提出“打造最受信赖的友好型银行”口号，旨在通过这些评比活动，切实提升行业服务水平，保障金融消费者权益。

四是精心打造热线服务平台，倾听金融消费者投诉。专门设置了热线服务部，2010年共受理金融消费者投诉200余件，并且保证每一件投诉都会得到有效处理和回复，做到“问题到我为止”。同时，还成立了银行业客户服务中心联席会议，充分发挥协调服务职能，站在行业高度协调各银行有效提高客户服务水平，直接保护消费者权益。

五是积极开展银行从业人员教育工作。加强银行从业人员教育，提高从业人员素质对于做好金融消费者权益保护工作意义重大。从业人员一方面应该具有必要的专业素质，另一方面要具备高尚的职业操守，时刻把消费者权益放在心上。我们每年组织中国银行业从业人员资格认证考试，在《公共基础》科目考试和教材当中加入消费者权益保护方面内容要求，注重提高从业人员的专业素质和职业操守，在上周末举行的今年第一次考试当中，全国共有70多万人参加。

六是大力开展公众教育。保护金融消费者权益，应重视公众教育。因为在很多情况下，金融消费者对金融服务的知情权还不够，同时对自己的责任和义务认知不够，所以只有让消费者了解相关产品风险，充分掌握知情权，才能更好地保护消费者权益。为此，我们中国银行业协会组织开展了形式多样的金融知识普及教育活动。比如，去年11月配合银监会在全国范围内组织开展了“公众教育服务日”活动，引起了广泛反响；今年3月15日，对外发布了《中国银行业个人服务项目知识大全百姓读本》，多角度地向金融消费者普及金融知识；今年上半年，与银监会联手在全国范围内开展“普及金融知识万里行”系列活动。希望通过这些活动更好地惠及消费者，提升银行业自身形象和声誉，增强消费者对银行产品和服务的信心，为行业健康发展奠定良好的公众客户基础。

五、未来金融消费者权益保护工作可能面临的一些挑战

一是中间业务。中间业务是银行战略转型的主战场，但由于中间业务涉及对公、对私两个方面，影响较广，因此在消费者权益保护方面也倍受关注。

针对近期社会媒体对银行中间业务收费等问题产生的舆论，中国银行业协会积极协调会员银行积极稳妥应对，推动取消了34项服务收费，并向社会公开发布《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》，取得了较好反响。同时，提出了四项原则，即：绝不违规、最大限度履行社会责任、提供质价相符并超值的服务、给消费者最大的知情权和选择权。

二是电子银行业务。一般来讲，电子银行业务主要包括两个部分：一方面是网上银行、电话银行和手机银行；另一方面是其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务，包括自助银行、ATM机等。近年来，随着科技的不断发展，电子银行业务在我国迅速发展。与之相应的争议、纠纷也与日俱增，相应的消费者权益保护也日益复杂化。原因在于电子银行业务的风险不仅包括传统意义上的金融风险，还包括技术风险等，同时银行风险不仅来源于银行与客户之间的互动关系，很大程度还与第三方行为有关。因此，加强电子银行风险防范和教育对于金融消费者权益保护的意义重大。去年，中国银行业协会联合消费者协会及有关媒体开展了主题为“安全使用电子银行，轻松享受假期生活”系列宣传活动，切实保障消费者权益，获得了较好的社会认可。

三是金融欺诈。随着金融衍生品的发展和电子银行的普及,相应的金融欺诈或诈骗活动也不时出现。金融危机之后美国华尔街多家金融机构爆出“欺诈门”事件，原因是这些机构在金融衍生品的投资方面误导消费者和评级机构，未及时向他们披露其另一客户对该产品做空的“关键性信息”，使消费者蒙受了巨大损失。围绕电子银行的金融欺诈和诈骗活动给消费者带来了隐忧，仿冒钓鱼网银、ATM机、手机短信成为了事故“易发地”。因此，金融消费者有必要掌握一些防范金融欺诈的基本常识，一方面了解自己所投资理财产品的结构和风险，另一方面要在日常生活中注意防止个人信息泄露、远离陌生人偷窥，并且熟记正确的银行客服电话等。近年来，中国银行业协会利用自身平台多次向会员单位及金融消费者就银行ATM机被偷装读卡器及摄像头、电话短信诈骗等事件进行风险提示，贴近现实保障金融消费者权益。

四是货币紧缩周期银行相对有利的“卖方市场”条件下金融消费者的权益维护。当货币紧缩或者银行信贷额度较为紧张的时候，信贷市场就会变成卖方市场，在开展正常业务的过程中，个别银行从业人员或者决策者往往容易利用这一“优势”向消费者收取财务顾问费等附加费用，或者提出其他特殊条件，造成纠纷。因此，银行业金融机构有必要树立健康、诚信的信贷文化，培养金融机构与消费者之间和谐融洽的消费环境，寻求消费者权益与商业利益之间的平衡，谋求可持续发展。

五是大众客户与贵宾客户的区分及兼顾。随着银行业竞争日趋激烈，各家金融机构开展了以市场为导向的一系列变革，其中个人高端贵宾客户的拓展与维护上升到攸关业务发展的战略高度。银行管理者也认同“二八定律”，认为贵宾客户的贡献度可以撑起大半的业绩份额，能够为业务持续发展提供保障。因此，各家银行纷纷调整营销策略，选择对大众客户和贵宾客户实行差异化服务。在此过程中，也暴露出种种问题和矛盾，部分大众客户批评银行“嫌贫爱富”，对于银行给予贵宾客户的种种“特权”产生了不满，银行的社会声誉也受到了一定负面影响。我认为，银行追求利润无可厚非，但是无论从自身可持续发展还是金融消费者权益保护的角度来讲，都应遵循“以客户为中心”的原则，妥善兼顾大众和贵宾客户，因为高端客户的确处于“二八定律”的塔尖，但通往塔尖的楼梯同样需要踏踏实实地搭建，不要幻想一步登天，忽视大众客户关系的日常建设与维护，最终只能是事倍功半。

总而言之，行业协会在金融消费者保护工作方面大有可为，同时也面临着很多难题和难点，可以说是任重道远。台湾在金融消费者保护方面有着很好的经验值得我们大陆借鉴，希望我们共同加强合作，推动金融消费者权益保护工作取得良好的进步。

谢谢！