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12月6日，2011中国零售银行峰会——第四届中国最受尊敬银行暨最佳零售银行颁奖典礼在北京举行，我应邀出席并发表了题为《更美好大众生活期待更美好零售银行》的主题演讲。以下是演讲整理稿，请分享。
尊敬的各位嘉宾、女士们、先生们：
大家下午好！非常荣幸应邀参加由《理财周报》主办的中国零售银行峰会。今年1月，我曾经在某论坛上发表过题为“把零售银行办成便民富民增进大众幸福的银行”的演讲，今天我想就这一主题进一步谈几点自己的看法。
一、零售银行的重要性
零售银行业务的重要性主要体现在以下两个方面：一是从商业银行自身发展的角度来看，零售银行是商业银行战略转型过程中的重要抓手，是最具发展前景的银行业务。今年是“十二五”规划的开局之年，银行业也面临着发展方式转型的重要挑战，既要实现业务模式转型，也要实现盈利模式转型。其中，很重要的一点就是应从偏重公司业务转向公司业务与零售业务并举，甚至更加重视零售业务。从发达经济体银行的经验来看，零售银行业务对其贡献可达50%，由于资本消耗较少、创新空间广阔，能够更好地分散风险，因而成为商业银行最具活力和发展潜力的领域。
二是从改善民生的角度来看，零售银行是与百姓生活最为紧密相关的业务，是便民富民、增加大众幸福的银行业务。改革开放以来，中国经济实现高速增长，截止2010年底，人均GDP已经达到4400美元的水平，随着老百姓手头的钱越来越多，财富不断增加，对零售业务的需求与日俱增。因此，随着全面建设小康社会进程的不断推进，社会大众对零售银行业务的需求日益增长，这就预示着零售银行业务的客户基础和市场空间都不可估量，银行如果不做零售业务就会失去重要的发展机会。
二、我国零售银行的十大发展
一是从无到有。1995年以前，中国还没有哪家商业银行开展零售业务，更没有成立零售或个人金融部门。在我印象中，最早成立零售或个金部的是中国银行，大约是1999年前后、此后，各家商业银行才陆续成立零售或个金部，开展零售业务。
二是从简单的存款类业务到注重开展贷款类业务。在上世纪九十年代末，个人主要办理存款类业务，办理贷款的个人很少，那时商业银行的零售业务基本上都是存款业务的各种花样，比如定活存款、零存整取、整存整取等。中国人民银行在1998年先后颁布《个人住房贷款管理办法》、《汽车消费贷款管理办法（试点办法）》等一系列文件，商业银行才逐步从简单存款业务到开展个人贷款，发展消费信贷的转变。据我了解，近年来随着百姓对耐用消费品、汽车、住房等消费需求的提升，消费信贷业务获得快速发展，截止今年十月底，个人消费信贷余额（包含住房按揭贷款）为9.24万亿，比去年同期增长19%，其中住房按揭贷款6.47万亿，比去年同期增长16%，汽车消费贷款2531亿，比去年同期增长12%。
三是从简单的存贷服务到多样化的金融服务。现代零售银行业务已经渗透到居民日常生活的各个方面，根据前不久中国银行业协会针对商业银行服务项目的统计，目前银行个人业务服务项目总计276项，其中个人有偿服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务等七大类共196项，个人免费服务项目涉及代收水电费、煤气费、学费、话费、交通罚款以及同城系统内存取款、转账等共80项，占比29%。商业银行为个人客户提供的免费服务项目基本满足了百姓日常的金融消费需求，提升了大众生活品质。
四是从服务百姓生活到财富管理。随着中国加入世界贸易组织（WTO），银行业改革开放的步伐进一步加快，尤其是通过“引进来”战略使得中资银行有机会学习国际领先银行的先进理念，在这一背景下，财富管理的概念于2005年首次出现在国内。根据有关部门对国内主要商业银行个人、机构和私人银行理财业务的调查统计, 截至2010年末,各行存续期理财产品共5800余款,余额达2.25万亿元。理财产品的资金募集情况从05年2000亿、06年4000亿、07年1万亿、08年3.5万亿、09年7万亿发展到2010年的13万亿，今年前九个月的募集金额就达到20.7万亿，同比增长224%。另一方面，财富管理业务的市场和发展空间也达到了前所未有的规模。随着人均可支配收入的增加，截止2010年末,我国净资产达1000万以上的高净值人群已达约50万人的规模,个人可投资资产达到62万亿人民币,比2009年增长了19%。据不完全统计,2010年主要商业银行理财产品共为客户创造收益合计约560亿元,客户投资理财产品的年化加权平均收益率约为2.79%。同时，银行业金融机构配备理财师总数达到17万多人，当年新增近7万人，增幅高达64%，多家股份制银行和外资行实现了全覆盖。
五是相关直接业务人员从柜员到大堂经理再到客服中心。过去，我们去银行只有柜台服务人员负责办理业务。随着零售银行的服务理念越来越受到国内银行业金融机构的重视，在配备柜员的基础上，各家银行还专门在服务网点安排大堂经理为客户答疑解惑。除此以外，目前各家银行还有一支强大的团队时刻为客户提供帮助和服务，这个队伍大家看不到，但却可以通过电话或者网络联系到，它就是客户服务中心。据我了解，仅中国工商银行客户服务中心一家就在全国安排有5000多名员工在为客户提供服务。这是零售银行在服务理念和人才配备方面的一个重要变化，中国银行业协会也因时而变，陆续在全行业范围内开展了明星大堂经理、优秀客户服务中心的评比活动，力求推动进一步提高银行业服务水平。
六是从在柜服务到离柜服务。过去，个人办理零售业务必须去银行柜台，耗费“皮鞋成本”，随着信息科技的不断发展和自助机具的广泛普及，离柜业务率大大提高。据不完全统计，截止2010年年末，全行业共有330165台自助设备包括存款机、取款机和存取款一体机等投入运行，中国银行业平均离柜业务率达到45.02%，同比增长了5.65%。其中，招行通过打造“远程银行”而以82.45%的离柜业务率高居榜首，中信银行达到61.33%，名列第二，工行以59.10%居第三位。这是零售银行业务办理方式的一个重大变化。
七是从物理网点到虚拟网点。银行网点从本质上说是销售金融产品的渠道,是为客户提供结算服务的平台。随着现代信息科技的飞速发展和客户需求的日渐多样化,零售银行服务已不再局限于传统物理网点,以网上银行、手机银行等为主要渠道的虚拟网点正以独特的方式为客户提供着更多样化、更贴心的服务。2010年，银行业电子银行交易达138.62亿笔，交易额达523.7万亿元，业务收入（包括年费收入和手续费等）为118.33亿元。与此同时，手机银行个人客户和企业客户数量则分别达7256.34万户和1.22万户。
八是从现金交易为主到电子交易为主。我们注意到，城市居民在日常生活中已经较少地使用现金，通过银行卡进行电子交易的支付方式越来越普遍。数据显示，目前我国银行卡的发卡量已经超过3亿，对于一个13亿人口的大国来说，相当于每4-5个人就使用一张银行卡，这方面的市场规模和发展潜力都十分巨大。
九是从网点工作时日限制到实行全天候金融服务。过去，商业银行服务网点都有工作时间和日期限制，老百姓在8小时工作时间以外或者节假日都很难获取金融服务，造成了诸多不便。然而，随着ATM机等自助机具的广泛使用以及网络银行、手机银行的兴起，现代的零售银行业务已经能够实现每周7天，每天24小时全天候的服务。
十是从数日到账到即时到账。过去，个人办理异地汇款要等七天才能到账，现在随着零售银行的快速发展，资金划转可以实现即时到账，大大便利了百姓生活，提高了大众的生活质量。
三、期待更美好零售银行
我国零售银行业务自1995年以来16年从无到有取得了长足发展，但更美好大众生活期待更美好零售银行，我国零售银行要更美好须注重以下六个方面：
一是真正从客户的角度去思考零售银行服务，做到体贴客户。俗话说“态度决定一切”，能否做好零售银行首先要看从业人员的态度，将近300万的银行业从业人员如何做到真正以客户为中心换位思考、体贴客户。比如，日常生活中经常看到某些银行网点为防范风险，多次反复要求客户提供、复印各种证件，只关心自身安全利益而不顾客户感受，给客户造成诸多不便。可喜的是，目前已经有很多银行改善了服务流程，只针对首次办理业务的客户提出类似要求，自动保存老客户的相关认证信息，免去了不必要的麻烦。这就是一个典型的站在客户角度换位思考，力求实现双赢的例子，值得借鉴和推广。
二是提高零售银行从业人员的专业性。银行业是一个专业水准要求很高的行业，人才是竞争的关键。对于这个行业的从业人员来讲，仅仅有好的态度是不够的，银行业不光要微笑服务，还要具备专业知识，了解你的产品，了解你的客户，用熟练、专业的技能带给客户放心、舒适的体验。
三是进一步利用高科技发展零售银行相关机具和设备。随着现代信息科技的不断发展，零售银行相关机具和设备面临着安全性、便利性等多方面的挑战，电子银行等虚拟网点的发展离不开科学技术的进步和相关机具设备的更新换代，银行业必须要注重相关科技的开发和更新。
四是进一步重视网络的利用和发展。近年来，以网上银行和手机银行为代表的电子银行业务因其较传统银行业务成本低廉、使用便捷而得到了快速发展。因此，随着互联网和智能手机的普及，以网络为载体的网上银行、手机银行业务的发展前景十分广阔，应当予以重视。
五是物理网点与虚拟网点的有机结合。现阶段，银行业内一直在讨论一个热点问题：随着网上银行、电子银行的发展是否依然需要那么多的物理网点？物理网点今后是否还会存在？我认为两者应当发挥各自优势，实现有机结合。物理网点散布于大街小巷、面向全体客户，进入门槛最低，在业务受理方面也最全面,能灵活处理一些特殊业务,便于与客户面对面交流,服务更具亲和力；虚拟网点利用现代网络和通讯技术，操作便捷、成本低廉，能够有效缓解银行网点资源少、人员不足的问题。因此，物理网点应加强营销和服务水平等“软实力”建设，更多地跟客户做情感上的沟通，面对面对客户进行引导示范, 使客户在申请电子银行产品后得以现场操作体验, 进行一些基本操作技能的培训，让客户在第一时间感知电子银行服务的魅力。同时，将虚拟网点作为客户服务和产品销售的延伸，解决基层网点的产品经理等营销服务人员不足的问题, 提高业务规模和办理效率，这样两者可以有机配合，实现行业的科学发展。
六是人员、科技、文化三者结合。更美好的零售银行既需要更体贴、更专业的人员，需要更适用、更友好的科技，也需要更情感、更温馨的文化，三者结合方能使大众生活更美好。
目前，我们国家正处在全面建设小康社会的关键时期，党和国家领导人也多次提出要让大众生活有尊严，提高整个社会的幸福指数。零售银行作为与百姓生活联系最为紧密的银行业务，近年来取得了快速而显著的发展，但可以提高的空间仍然十分广阔，希望大家共同努力通过打造能给大众带来更加美好生活的更美好的零售银行。
谢谢大家!
大家下午好！非常荣幸应邀参加由《理财周报》主办的中国零售银行峰会。今年1月，我曾经在某论坛上发表过题为“把零售银行办成便民富民增进大众幸福的银行”的演讲，今天我想就这一主题进一步谈几点自己的看法。
一、零售银行的重要性
零售银行业务的重要性主要体现在以下两个方面：一是从商业银行自身发展的角度来看，零售银行是商业银行战略转型过程中的重要抓手，是最具发展前景的银行业务。今年是“十二五”规划的开局之年，银行业也面临着发展方式转型的重要挑战，既要实现业务模式转型，也要实现盈利模式转型。其中，很重要的一点就是应从偏重公司业务转向公司业务与零售业务并举，甚至更加重视零售业务。从发达经济体银行的经验来看，零售银行业务对其贡献可达50%，由于资本消耗较少、创新空间广阔，能够更好地分散风险，因而成为商业银行最具活力和发展潜力的领域。
二是从改善民生的角度来看，零售银行是与百姓生活最为紧密相关的业务，是便民富民、增加大众幸福的银行业务。改革开放以来，中国经济实现高速增长，截止2010年底，人均GDP已经达到4400美元的水平，随着老百姓手头的钱越来越多，财富不断增加，对零售业务的需求与日俱增。因此，随着全面建设小康社会进程的不断推进，社会大众对零售银行业务的需求日益增长，这就预示着零售银行业务的客户基础和市场空间都不可估量，银行如果不做零售业务就会失去重要的发展机会。
二、我国零售银行的十大发展
一是从无到有。1995年以前，中国还没有哪家商业银行开展零售业务，更没有成立零售或个人金融部门。在我印象中，最早成立零售或个金部的是中国银行，大约是1999年前后、此后，各家商业银行才陆续成立零售或个金部，开展零售业务。
二是从简单的存款类业务到注重开展贷款类业务。在上世纪九十年代末，个人主要办理存款类业务，办理贷款的个人很少，那时商业银行的零售业务基本上都是存款业务的各种花样，比如定活存款、零存整取、整存整取等。中国人民银行在1998年先后颁布《个人住房贷款管理办法》、《汽车消费贷款管理办法（试点办法）》等一系列文件，商业银行才逐步从简单存款业务到开展个人贷款，发展消费信贷的转变。据我了解，近年来随着百姓对耐用消费品、汽车、住房等消费需求的提升，消费信贷业务获得快速发展，截止今年十月底，个人消费信贷余额（包含住房按揭贷款）为9.24万亿，比去年同期增长19%，其中住房按揭贷款6.47万亿，比去年同期增长16%，汽车消费贷款2531亿，比去年同期增长12%。
三是从简单的存贷服务到多样化的金融服务。现代零售银行业务已经渗透到居民日常生活的各个方面，根据前不久中国银行业协会针对商业银行服务项目的统计，目前银行个人业务服务项目总计276项，其中个人有偿服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务等七大类共196项，个人免费服务项目涉及代收水电费、煤气费、学费、话费、交通罚款以及同城系统内存取款、转账等共80项，占比29%。商业银行为个人客户提供的免费服务项目基本满足了百姓日常的金融消费需求，提升了大众生活品质。
四是从服务百姓生活到财富管理。随着中国加入世界贸易组织（WTO），银行业改革开放的步伐进一步加快，尤其是通过“引进来”战略使得中资银行有机会学习国际领先银行的先进理念，在这一背景下，财富管理的概念于2005年首次出现在国内。根据有关部门对国内主要商业银行个人、机构和私人银行理财业务的调查统计, 截至2010年末,各行存续期理财产品共5800余款,余额达2.25万亿元。理财产品的资金募集情况从05年2000亿、06年4000亿、07年1万亿、08年3.5万亿、09年7万亿发展到2010年的13万亿，今年前九个月的募集金额就达到20.7万亿，同比增长224%。另一方面，财富管理业务的市场和发展空间也达到了前所未有的规模。随着人均可支配收入的增加，截止2010年末,我国净资产达1000万以上的高净值人群已达约50万人的规模,个人可投资资产达到62万亿人民币,比2009年增长了19%。据不完全统计,2010年主要商业银行理财产品共为客户创造收益合计约560亿元,客户投资理财产品的年化加权平均收益率约为2.79%。同时，银行业金融机构配备理财师总数达到17万多人，当年新增近7万人，增幅高达64%，多家股份制银行和外资行实现了全覆盖。
五是相关直接业务人员从柜员到大堂经理再到客服中心。过去，我们去银行只有柜台服务人员负责办理业务。随着零售银行的服务理念越来越受到国内银行业金融机构的重视，在配备柜员的基础上，各家银行还专门在服务网点安排大堂经理为客户答疑解惑。除此以外，目前各家银行还有一支强大的团队时刻为客户提供帮助和服务，这个队伍大家看不到，但却可以通过电话或者网络联系到，它就是客户服务中心。据我了解，仅中国工商银行客户服务中心一家就在全国安排有5000多名员工在为客户提供服务。这是零售银行在服务理念和人才配备方面的一个重要变化，中国银行业协会也因时而变，陆续在全行业范围内开展了明星大堂经理、优秀客户服务中心的评比活动，力求推动进一步提高银行业服务水平。
六是从在柜服务到离柜服务。过去，个人办理零售业务必须去银行柜台，耗费“皮鞋成本”，随着信息科技的不断发展和自助机具的广泛普及，离柜业务率大大提高。据不完全统计，截止2010年年末，全行业共有330165台自助设备包括存款机、取款机和存取款一体机等投入运行，中国银行业平均离柜业务率达到45.02%，同比增长了5.65%。其中，招行通过打造“远程银行”而以82.45%的离柜业务率高居榜首，中信银行达到61.33%，名列第二，工行以59.10%居第三位。这是零售银行业务办理方式的一个重大变化。
七是从物理网点到虚拟网点。银行网点从本质上说是销售金融产品的渠道,是为客户提供结算服务的平台。随着现代信息科技的飞速发展和客户需求的日渐多样化,零售银行服务已不再局限于传统物理网点,以网上银行、手机银行等为主要渠道的虚拟网点正以独特的方式为客户提供着更多样化、更贴心的服务。2010年，银行业电子银行交易达138.62亿笔，交易额达523.7万亿元，业务收入（包括年费收入和手续费等）为118.33亿元。与此同时，手机银行个人客户和企业客户数量则分别达7256.34万户和1.22万户。
八是从现金交易为主到电子交易为主。我们注意到，城市居民在日常生活中已经较少地使用现金，通过银行卡进行电子交易的支付方式越来越普遍。数据显示，目前我国银行卡的发卡量已经超过3亿，对于一个13亿人口的大国来说，相当于每4-5个人就使用一张银行卡，这方面的市场规模和发展潜力都十分巨大。
九是从网点工作时日限制到实行全天候金融服务。过去，商业银行服务网点都有工作时间和日期限制，老百姓在8小时工作时间以外或者节假日都很难获取金融服务，造成了诸多不便。然而，随着ATM机等自助机具的广泛使用以及网络银行、手机银行的兴起，现代的零售银行业务已经能够实现每周7天，每天24小时全天候的服务。
十是从数日到账到即时到账。过去，个人办理异地汇款要等七天才能到账，现在随着零售银行的快速发展，资金划转可以实现即时到账，大大便利了百姓生活，提高了大众的生活质量。
三、期待更美好零售银行
我国零售银行业务自1995年以来16年从无到有取得了长足发展，但更美好大众生活期待更美好零售银行，我国零售银行要更美好须注重以下六个方面：
一是真正从客户的角度去思考零售银行服务，做到体贴客户。俗话说“态度决定一切”，能否做好零售银行首先要看从业人员的态度，将近300万的银行业从业人员如何做到真正以客户为中心换位思考、体贴客户。比如，日常生活中经常看到某些银行网点为防范风险，多次反复要求客户提供、复印各种证件，只关心自身安全利益而不顾客户感受，给客户造成诸多不便。可喜的是，目前已经有很多银行改善了服务流程，只针对首次办理业务的客户提出类似要求，自动保存老客户的相关认证信息，免去了不必要的麻烦。这就是一个典型的站在客户角度换位思考，力求实现双赢的例子，值得借鉴和推广。
二是提高零售银行从业人员的专业性。银行业是一个专业水准要求很高的行业，人才是竞争的关键。对于这个行业的从业人员来讲，仅仅有好的态度是不够的，银行业不光要微笑服务，还要具备专业知识，了解你的产品，了解你的客户，用熟练、专业的技能带给客户放心、舒适的体验。
三是进一步利用高科技发展零售银行相关机具和设备。随着现代信息科技的不断发展，零售银行相关机具和设备面临着安全性、便利性等多方面的挑战，电子银行等虚拟网点的发展离不开科学技术的进步和相关机具设备的更新换代，银行业必须要注重相关科技的开发和更新。
四是进一步重视网络的利用和发展。近年来，以网上银行和手机银行为代表的电子银行业务因其较传统银行业务成本低廉、使用便捷而得到了快速发展。因此，随着互联网和智能手机的普及，以网络为载体的网上银行、手机银行业务的发展前景十分广阔，应当予以重视。
五是物理网点与虚拟网点的有机结合。现阶段，银行业内一直在讨论一个热点问题：随着网上银行、电子银行的发展是否依然需要那么多的物理网点？物理网点今后是否还会存在？我认为两者应当发挥各自优势，实现有机结合。物理网点散布于大街小巷、面向全体客户，进入门槛最低，在业务受理方面也最全面,能灵活处理一些特殊业务,便于与客户面对面交流,服务更具亲和力；虚拟网点利用现代网络和通讯技术，操作便捷、成本低廉，能够有效缓解银行网点资源少、人员不足的问题。因此，物理网点应加强营销和服务水平等“软实力”建设，更多地跟客户做情感上的沟通，面对面对客户进行引导示范, 使客户在申请电子银行产品后得以现场操作体验, 进行一些基本操作技能的培训，让客户在第一时间感知电子银行服务的魅力。同时，将虚拟网点作为客户服务和产品销售的延伸，解决基层网点的产品经理等营销服务人员不足的问题, 提高业务规模和办理效率，这样两者可以有机配合，实现行业的科学发展。
六是人员、科技、文化三者结合。更美好的零售银行既需要更体贴、更专业的人员，需要更适用、更友好的科技，也需要更情感、更温馨的文化，三者结合方能使大众生活更美好。
目前，我们国家正处在全面建设小康社会的关键时期，党和国家领导人也多次提出要让大众生活有尊严，提高整个社会的幸福指数。零售银行作为与百姓生活联系最为紧密的银行业务，近年来取得了快速而显著的发展，但可以提高的空间仍然十分广阔，希望大家共同努力通过打造能给大众带来更加美好生活的更美好的零售银行。
谢谢大家!
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