由中国银行业协会主办的《2012年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务千佳示范单位表彰会3月15日在京举行。中国银监会副主席郭利根、国家发改委价格监督检查与反垄断局副局长董志明以及中国人民银行金融消费者权益保护局局长焦瑾璞、中国银监会消费者保护局局长刘元、中国银监会业务创新监管部主要负责人王岩岫、国家开发银行董事会秘书陈民、 中国残疾人联合会副主席吕世明、中国消费者协会副秘书长栗元广、中国银行业协会消费者保护委员会主任、中国工商银行副行长罗熹等领导出席了会议。中国银行业协会各会员单位代表、自律工作委员会和消费者保护委员会常委及专家委员,获奖单位代表、客户代表,以及新闻媒体代表共计500余人参加了会议。

大会首先由我发布《2012年度中国银行业服务改进情况报告》，然后由中国银行业协会消费者保护委员会主任、中国工商银行副行长罗熹发布《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，接着为获得2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位代表颁发了牌匾;为获得2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动突出贡献奖和最佳组织奖的单位,以及获得中国银行业"普及金融知识万里行"系列活动最佳成效奖、最佳组织奖、最佳实践奖和最佳创新奖的单位颁发了奖杯。

特别值得一提是，中国残疾人联合会副主席吕世明在讲话中提到，2012年中国银监会携中国银行业协会以及全国银行业系统在全国助残日到来之际，发布对残疾人客户给予特殊服务的法规政策以及中国银行业协会隆重推出的12条的自律服务要求，在去年联合国权力公约的审议当中，这件事引起了联合国以及100多个国家的高度赞誉。

我发布《2012年度中国银行业服务改进情况报告》的主体内容如下：

本报告从自律规范、丰富渠道、优化流程、普惠金融、亮点纷呈、审视问题等六个方面，全面总结了2012年中国银行业服务改进取得的显著成效、存在的问题及服务改进方向。

一是加强自律规范，行业服务水平及满意度进一步提升。以整治“不规范经营”活动为契机，全面开展自查自纠，对北京、江西、安徽等省市16家银行机构151个银行网点进行了检查督导，发布《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》，积极推动银行业依法合规经营，文明规范服务。同时成立理财业务专业委员会、中间业务联席会议，发布《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》，制定《中国银行业中间业务自律管理办法》，重点规范银行理财市场与中间业务。中国银行业协会共受理各类客户再投诉298件，通过完善投诉管理机制，拓宽投诉受理渠道，投诉处理时效得以提高，5个工作日结案率高达95.7%。组织编写《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，加强从业人员消费者权益保护相关知识教育。通过推广“百佳 ”“千佳”示范单位先进经验及标准，进一步推动了行业服务水平的提高。根据第三方公司银行服务抽样调查显示，银行业整体满意度平均得分达到72.13分，比2011年增加7.13分，其中，柜台网点服务满意度达80.15分，同比提升2.46分；银行理财产品满意度达71.33分，同比提升0.57分；信用卡满意度达79.11分，同比提升9分； ATM满意度达72.61分，同比提升30.88分；电子银行满意度达75.66分，同比提升了15.51分。

二是丰富服务渠道，提供全天候多渠道便捷服务。截至2012年末，全国银行业金融机构网点总数达20.51万家，全年新增网点4200多家，装修改造标准化网点20917家，网点布局不断优化。全行业实现功能分区的营业网点达到10.11万家，较上年增加31.07%，功能分区不断完善。银行业金融机构新增自助设备10.02万台，增加24.5%，总数达到50.92万台，大量自助设备投放到了三、四线城市和广大农村。自助设施总交易量达321.56亿笔，比2011年增加68.33亿笔，增长26.98%，总交易额为44.39万亿元，比2011年增加26.22万亿元，增长144.3%，全年行业离柜交易达729.25亿笔，交易金额达923.71万亿元，行业平均离柜业务率为54.37%，同比增加3.83个百分点，为客户提供全天候服务的能力大大增强。全行业客服代表总数已超过4万人，人工日均处理客户来电155万通，全年累计服务客户超过5.66亿人次，客服中心建设大大方便了客户沟通。

三是优化服务流程，提升服务效率。共完成了300（经过合并同类项）多个流程优化项目，主要包括开销户、柜面服务、个人信贷、银行卡、投资理财等多个环节的流程改造。进一步深化“小前台、大后台”的服务作业模式，缩短了客户办理业务时间，提高了服务效率。同时，围绕流程优化开展了一系列专业化培训，有效提升了网点服务的综合能力。2012年末，银行业金融机构经培训合格上岗的大堂经理达到11.53万人，新增1.79万人，同比增长18.38%；理财师20.83万人，其中获得专业资格认证的达14.23万人，全年累计培训达370万人次。

四是坚持普惠金融，惠及社会各层面及实体经济发展。针对残障人士的实际需求，中国银行业协会与中国残联联合发布了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，提出了十二项具体服务约定，银行网点积极开设残障人士绿色服务通道、爱心窗口，采取制作爱心助盲卡、研发设计“盲文键盘”等多项措施，较好地保障了残障人作为金融消费者的合法权益。全国开展理财业务量较大的18家银行为客户实现投资收益2464亿元，理财产品的年化收益率4.11%，高于央行一年期定期存款利率1.11个百分点，理财产品创新多元化，引导社会资金合理投资，满足了客户多种投资需求，增加了居民财产性收入。据不完全统计，全行业全年近10万个营业网点参与活动，派出宣教人员近30万人，发放宣传资料近1500万份，宣教受众人数达1400万人，有力提升了消费者熟练使用金融工具和防范金融风险的能力，“普及金融知识万里行” 授人以渔，受到了全社会的广泛关注及充分肯定。截至2012年末，全国金融机构小微企业贷款余额14.77万亿元，占各项贷款余额的21.95%，同比增长19.73%，高于各项贷款平均增速4.09个百分点，小微企业金融服务进一步拓展。银行业加大涉农信贷投放力度，全年新增涉农贷款3.01万亿元，并且创新开发 “金易农”、“鑫农贷”“农易贷”等涉农产品300多项，涉农金融服务进一步深化。

五是注重个性化服务，各行服务亮点纷呈。2012年中国银行业积极探索，大胆创新，锐意进取，突出个性化服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。比如：中国工商银行在全国范围内推出的“手机预约取现服务”，中国农业银行提供的“汽车移动银行”服务，中国银行徐州分行营业部开发的“境外汇款免填单”系统，中国建设银行在同业率先推出的“可追踪假币ATM机”，交通银行推出全国首台 “远程智能柜员机（iTM）”，中国邮储银行的 “电视银行”，光大银行 “全天自主监控”服务升级系统，华夏银行关爱残障人士的 “助盲卡”，招商银行与HTC联手推出“手机钱包”，上海浦东发展银行开发上线的“新一代网点平台系统”，民生银行成都分行“网络报警设备”ATM旁的小保镖，浙商银行推出的“自助机具”助力小微企业，北京银行阜城支行增设的“医保ATM”服务大众，徽商银行开发的“智能网点排队系统”，北京农商银行牛街支行的“民族特色服务”等服务亮点纷呈，提供给大家全新的服务体验，带来新的服务感受，创造了新的服务价值，真心服务赢得客户，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。

六是审视问题，服务改进再努力。2012年中国银行业协会受理的再投诉中关于银行服务的再投诉114件，关于收费的再投诉18件，贷款业务再投诉31件，信用卡业务再投诉75件，储蓄业务再投诉33件，其它业务再投诉27件。从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有了明显的提高。但银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求，如服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题仍然不同程度的存在。为此，中国银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

2013年，中国银行业将以党的十八大精神为指导，在新的历史起点上积极响应国家政策要求和社会诉求，服务国民经济，普惠社会大众，强化金融消费者权益保护，努力改善客户服务体验，推动中国银行业优质服务品牌美誉度的新提升，为实现全面建成小康社会奋斗目标做出新的更大贡献。