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八方位打造最受信赖的友好型银行

最受信赖的友好型银行是多方位的,从国内外银行业实践经验看,主要包括诚信、责任、友善、智能、良治、安全、高效和普惠八个方位。

一是诚信。古语云“人无信不立,业无信不兴,国无信不宁”。现代银行业金融机构所经营的其实就是信用,其生存发展的前提是公众信任、公众信心,因此,诚信乃银行业安身立命之本。 “你可以在某个时段欺骗所有人,你也可以长时期欺骗一部分人,但你绝对无法在所有时间里欺骗全体人”,这句著名格言对银行业金融机构也非常有意义。靠忽悠客户、欺骗客户,可能一时得利,甚至火暴,但绝对不能持久,迟早会引发纠纷甚至群体性事件。因此绝不要忽悠客户、欺骗客户,要诚信。诚信才可能持久。比如诚信理财,就是要把产品类别、投资对象、本金收益、潜在风险,向客户说的清清楚楚、明明白白。所谓“卖者有责”,首先就应体现在诚信上。中国银行业协会最近组织会员单位制定的《银行理财产品宣传示范文本》,包括首页醒目位置的风险提示、产品概述、投资对象、范围及团队、本金及收益测算、支付,风险提示、信息披露、特别提示、客户投资经验评估等要素,就是具体的诚信要求。

二是责任。如果说一般商业企业必须履行社会责任,银行业金融机构更是如此,因为公众信任是银行生存发展的基础。银行业金融机构只有全方位履行好了社会责任,回报社会,贡献社会,取悦社会,与全社会一道追求长远可持续发展,使自己成为社会友好型银行,才可能获得自身长远可持续发展。

三是友善。银行作为服务业,消费者就是其的衣食父母,每个银行业金融机构的生存都有赖于相对稳定的消费者客户群体,所以“以客户为中心,奉客户为上帝”是银行业金融机构的生存法则。因此,银行员工需要有较强的服务意识,热情周到,亲切友好,一个不亲切友好的银行是很难得到信赖的。

四是智能。银行的设备与人员都要专业、智能,要有较高的技术含量。将先进技术应用于金融服务形成以电话银行、网上银行、手机银行等为代表的新型服务方式和渠道,已经成为各家银行提升服务水平、赢得客户的制胜利器。除了提高银行软硬件设施的技术先进性,增强智能化,还要不断提高人员的专业知识和素养,为客户提供更加专业化的服务。

五是良治。良好的公司治理机构是保证商业银行稳健经营,实现可持续地价值增长的制度基础,也是商业银行维护众多利益相关者利益的制度保障,因此它也是最受信赖的友好型银行的最核心条件。银行治理结构相当于人的神经中枢,银行业务相当于神经末梢,前者决定后者,但后者又有一定的自由度。一般而言,好金融服务取决于好的金融道德和金融智慧,这两者很大程度取决于银行治理结构。一家银行治理结构良好,体制机制良好,从中枢到末梢金融道德才好,金融智慧也才好,进而其金融服务才好。

六是安全。这既包括客户资产的安全,也包括客户交易的技术安全。实现客户资产的安全就必须建立全面的风险管理体系,完善风险管理机制,有效防范利用支付结算进行诈骗的风险。实现客户交易的技术安全,就需要商业银行不断提升技术安全系数,采用严格的信息系统和网络安全设计,保障业务系统运行的持续性以及电子银行的安全性。此外,商业银行还应普及金融服务安全使用常识,增强公众安全意识,使公众在享受便捷服务的同时,更加安全地使用电子银行等交易渠道。

七是高效。包括便捷以及安全前提下最大限度的财富增值。银行的网点布局合理,自助设备投放合理,电子化水平和智能化水平较高,才能给客户提供便利、快捷的服务。只有银行业务流程的不断改进,才能缩短业务处理时间,提高业务处理效率,为客户提供高效率的服务。

八是普惠。能够有效地为社会所有阶层和群体提供金融服务,而不是仅限于特殊的阶层或群体。普惠包括两个方面,一方面是金融服务的低成本,能够降低享受金融服务的门槛,使更多的群体享受到实惠的金融服务;另一方面能够向传统金融服务无法惠及到的中小企业、微型企业、农户以及贫困人群提供金融服务。

全方位打造最受信赖的友好型银行,就应致力于上述八个方位。



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