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把银行客服中心打造成友好、智能、高效的倾听和问题解决中心

2010年6月23日,中国银行业协会在京召开"中国银行业客户服务中心2010年第一次联席会议"。来自26家会员单位客户服务中心、14家信用卡客户服务中心主要负责人参加会议。冯红副秘书长主持会议,我出席会议并发表了题为《充分发挥远程虚拟优势,把银行客服中心打造成友好、智能、高效的倾听和问题解决中心》的讲话, 主体内容如下:  

商业银行客户服务中心以电话、网络等通信方式为客户提供咨询、交易等服务,了解客户的建议、投诉并协调跟进处理,是银行联系客户的重要纽带,是维护客户资源、提供远程服务的重要职能部门。随着计算机、通信技术的发展,客户服务中心服务的便捷性、持续性、低成本日益受到客户青睐,越来越多的客户通过客户服务中心获取业务咨询、账务查询、账户管理、金融交易等各项银行服务,并通过客户服务中心来反映银行服务中出现的问题,提出意见和建议。客户服务中心的服务态度、服务能力、服务效率已成为广大客户评价银行服务的重要方面,对客户服务中心服务水平的体验直接影响到客户对银行服务的选择。客户服务中心已成为商业银行继网点柜台之外的又一重要服务窗口,在银行服务体系中发挥着日益重要的作用。

作为银行业的新兴职能部门,客户服务中心经过十年发展,目前相当一部分已初具规模,在人员配置、系统建设、运营管理等各个方面已建立起符合自身特点的体系。但与商业银行传统业务部门历经几十年的发展相比,客户服务中心的发展尚处于初级阶段。一是已有客服中心在管理水平、资源配置、体系架构等方面尚不成熟;二是中小银行客服中心建设刚刚起步,大部分农合机构客服中心建设尚在探索规划中;三是行业内缺乏针对客服中心工作的政策指导与整体统筹协调平台;四是尚未建立严格、细致的行业标准与业内专业评价体系。基于上述问题,商业银行客户服务中心的服务仍存在许多不规范、不完善之处,加之行业整体对客户服务中心的宣传不到位,公众、媒体缺乏对银行客服的准确认识与理解,近年来针对客户服务中心的客户投诉与媒体报道屡屡出现,对银行业的声誉造成了不良影响。我们必须认识到,与广大客户日益增长的服务需求相比,客户服务中心的各项工作亟待规范提高。

做好银行业客户服务中心工作是我们大家共同的事业与责任。此次召开联席会议,正是希望与大家共议工作,共襄盛举。中国银行业协会作为依托会员、凝聚会员、服务会员的重要桥梁,将与各会员单位携手共同搭建银行业客服工作平台,在全行业形成合力来共同促进客户服务中心工作的规范与提高,并进一步提升客户服务中心服务水平,维护银行业良好的社会形象。

    客户服务中心的重要特点是远程虚拟,其重要优势也在于远程虚拟,这使得它能突破时空局限,更大范围、全天候地倾听客户心声,所以,作为银行另一重要窗口,其影响力比柜台服务更大。我们应充分发挥远程虚拟这一优势,广泛倾听客户心声、反映客户诉求、解决客户问题,把客户服务中心打造成友好、智能、高效的倾听和问题解决中心。



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