2013年度中国银行业服务改进情况报告》今上午在连续第七年该报告的发布会上由我发布。报告显示，2013年，中国银行业服务改进又有新进展，多方位成效显著。

 一是行业自律、服务能力与客户满意度均有提升。2013年，中国银行业协会持续完善行业自律制度体系建设，全国助残日前向全行业发布《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》，旨在切实保障残障人士平等享有银行服务的权利，同时，对全国范围内36个地区银行业金融机构网点进行抽查，行规行约执行力得到提升。升级百佳示范单位行业标准，组织文明规范服务百佳示范单位创建和明星大堂经理评选，广泛传播最佳服务实践，全面改进银行大堂服务能力，扎实推进文明规范服务建设，银行业整体服务质量和水平大大提升。根据第三方调查数据显示，2013年银行服务综合满意度平均得分为72.30分，较2012年的72.17分提升0.13分，其中，柜台服务满意度72.93分，同比提升1.72分；电子银行满意度达81分，同比提升5.34分，客户满意度持续提升。

 二是加快信息化服务渠道创新升级，银行业互联网金融迅猛发展。截至2013年末，全国银行业金融机构网点总数达21.03万家，全年新增网点5200多家，装修改造标准化网点1.88万家，网点布局逐步覆盖城乡。实现功能分区的营业网点达到11.87万家，较上年增加11.14%，所有百千佳示范单位实现免费WIFI全覆盖服务，以满足不同客户群体需求，全面改善客户体验。自助设备新增11.38万台，同比增长22.17%，总数达到62.69万台，其中，具有冠字号码查询功能的取款机7.58万台。自助设备交易总量达371.52亿笔，较上一年增加49.96亿笔，同比增长15.54%，交易总额达50.98万亿元，较上一年增加6.59万亿元，增长14.85%。自助设备量增智升，给客户提供了更多的交易便利。电话银行交易总量达29.69亿笔，同比增加2.05亿笔，增长7.42%，交易总额4.71万亿元，较上一年增加0.73万亿元，增长18.38%。全行业客服代表总数达4.5万人，同比增长11.59%，全年累计服务客户达9.7亿人次，同比增长71.38%，客服中心综合服务能力全面提升。网上银行个人客户达7.5亿户，新增1067万户，同比增长28.09%；交易总额达1066.97万亿元，较上一年增加190.87万亿元，增长21.79%。手机银行个人客户达4.6亿户，新增1.6亿户，同比增长55.5%；交易总额12.74万亿元，较上一年增加9.08万亿元，增长248.09%。新兴微信银行个人客户达291万户，交易总量达850.76万笔，交易总额6.65亿元。各商业银行运用互联网技术与精神，或与电商、互联网业界合作，或基于互联网技术与精神的新平台、新模式、新业态不断涌现，如，中国农业银行"E商管家"电子商务平台为电商提供定制化商务金融综合服务；中国建设银行"善融商务"电子商务平台融资规模达到数十亿元；中国邮政储蓄银行利用宽带有线电视网推出电视银行。银行业互联网金融迅猛发展。上述信息化服务渠道创新升级，尤其银行业互联网金融迅猛发展，让银行业平均离柜业务率达63.23%，同比提高8.86个百分点。

 三是进一步优化流程管理，推进服务效能提升。全年完成业务类和服务类流程再造120个，使业务服务流程更加快捷、流畅。据第三方调查数据显示，服务效率客户满意度75.97分，较上一年提高1分；投诉处理能力客户满意度71.37分，较上一年提高2分；全行业围绕流程优化开展持续性培训，培训达328万人次，其中培训合格上岗大堂经理14.14万人，同比增长25.72%，培训合格上岗理财师22.59万人，同比增长21.93%；东方银行业高级管理人员研修院自成立以来，举办58期高端研修班，培训高管和业务骨干6000余名，为行业服务效率和服务质量提升打下坚实的基础。

 四是加快产品创新，便民富民惠及小微。2013年，移动支付业务16.74亿笔，同比增长212.86%，移动支付金额9.64万亿元，同比增长317.56%，电子支付领域发展迅猛。截至2013年末，累计发卡42.14亿张，同比增长19.23%，全年共发生银行卡业务475.96亿笔，同比增长22.31%，金额423.36万亿元，同比增长22.28%，银行卡的使用范围不断扩大.理财产品期末余额10.21万亿元，较年初增加3.1万亿元，同比增长43.6%。其中个人理财期末余额6.36万亿元，较年初增加2.88万亿元，同比增长45.2%，较好地满足了公众投资需求。私人银行客户数已达46.7万户，同比增长29%；管理资产3.6万亿元，同比增长30%，个性化服务更贴近客户。小型微型企业及个人经营性贷款余额为3770亿元，较年初增长37%，客户数为6.1万户，较年初增长39%。

 五是加强从业人员与社会公众相关金融知识教育，强化消费者权益保护。2013年，中国银行业协会组织几十家金融机构一线人员编写了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，同时与中国银监会共同举办了历时半年的"银行从业人员消费者保护知识竞赛"。本次活动参与培训人员近100万，培训次数近2万场，参加竞赛人数达5万余人，实现"以赛促学，以赛代训"的目标，有效提升了从业人员的消费者权益保护意识和能力。全行业连续第三年开展"普及金融知识万里行活动"，活动网点累计达到12.04万家，派出宣教人员近80万名，组织金融知识普及活动30万场次，发放宣传资料近1.28亿份，受众客户数达1.2亿人，各类媒体宣传报道达1.8万次，强化了社会群众的消费保护意识,带动了公众金融知识水平的提升。两个教育，旨在强化银行业消费者权益保护，效果明显。

 六是紧跟时代脉搏与客户需求，服务亮点纷呈。2013年，中国银行业依托互联网与新兴技术为手段，以产品为媒介，认真践行"以客户为中心"的服务理念，涌现出大量现代科技服务亮点。比如：中国工商银行的"融e购"，为客户打造了一体化金融服务平台；中国农业银行的镜面宣传屏，带给客户多样触控体验；中国银行的密码汇款，开创了汇款全新途径；中国建设银行的大堂管理系统，实现了网点智能管理；交通银行的"手机摩卡"，创新了客户身份认证方式；中国邮政储蓄银行推出"微银行"，加速了金融服务改革；中信银行推出"异度支付，开启了金融支付新模式；中国光大银行推出"瑶瑶缴费"，为客户带来轻松便捷体验；华夏银行推出 "排队宝"叫号系统，消除客户排队烦恼；招商银行的"微信银行"，紧跟时代潮流；上海浦东发展银行将银行卡植入手机卡，实现消费结算一键通；中国民生银行推出票据自助受理机，改善对公客户结算体验；北京银行用"多媒体红外多点触摸"技术传播金融资讯；成都银行创新"财富金翼"产品，服务小微企业；重庆农村商业银行的"移动网银体验机"，实现人机的完美互动。以上特色服务未能涵盖全行业的所有服务亮点，但极具行业代表性，这些光彩夺目的服务亮点，为客户带来了全新服务体验，全面展现了行业风采。

 但服务改进永无止境。与广大人民群众日益增长的银行业服务需求相比，问题与差距始终存在。客户投诉是我们发现问题与差距的重要窗口。2013年度，中国银行业协会共受理各类客户再投诉239件，较上年减少59件，减少19.8%。本年度服务类再投诉占比有所下降，收费类再投诉占比也明显下降，储蓄及贷款业务再投诉占比保持相对稳定，信用卡再投诉占比较去年有所上升。从全行业整体情况看，服务渠道、服务创新、服务质量均有显著提升，但银行业服务改进工作仍有不少有待解决和改善的问题，如服务理念需转变和提升，网点布局要均衡，理财产品风险揭示应加强，以及服务效率需进一步提高等问题。为此，银行业应扎实推进战略转型，助力产业结构调整，引领服务理念的转变，持续保护好消费者权益，认真检视存在问题，缩小银行服务与公众期望的距离，不断提升服务水平持续改善。

 2014年，中国银行业将全面落实十八届三中全会精神，积极践行群众路线要求，以高度的社会责任，更好地服务实体经济发展，服务百姓生活，造福广大客户，造福社会大众。