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用“百佳”示范引领银行业给老百姓以最满意金融服务感受

 

7月10日至11日,中国银行业文明规范服务百佳示范单位现场经验交流会暨公众开放活动在呼和浩特召开。中信银行、招商银行分别介绍了消费者权益保护工作和百佳创建工作方面的优秀经验和主要成果;内蒙古银行业协会介绍了开展文明规范服务管理工作,提升辖内整体服务水平的工作要点和经验;百佳示范单位中信银行呼和浩特分行营业部、招商银行包头支行和百佳示范单位优秀创建奖内蒙古银行包头分行营业部分别交流了服务经验及打造百佳示范网点工作亮点和体会;媒体代表内蒙古日报记者对银行文明规范服务作了精彩点评;2013年度文明规范服务明星大堂经理代表分享了服务中感人案例,传递了一线员工以客户为中心的服务理念。

在公众开放活动中,特别邀请客户代表、媒体代表及员工代表就银行的服务工作进行了深入的探讨和交流,并对银行业服务工作提出了大量的宝贵意见和建议。全体会议代表实地对中信银行呼和浩特分行营业部、招商银行包头支行,内蒙古银行包头分行营业部进行现场观摩学习,切身体验千佳单位文明规范服务全过程和提升客户体验的个性化服务亮点。

我在会上作了题为《用“百佳”示范引领银行业给老百姓以最满意金融服务感受》的演讲,主要内容如下:

近年来,在各会员银行和地方协会的共同努力和推动下,中国银行业协会已连续八年开展“文明规范服务示范单位”评选活动。通过创建“百、千佳”,带动了银行业整体服务水平和服务理念的提升,营业网点布局的改善和功能化升级,人性化、细致周到的服务,让老百姓获得了全新的金融服务感受;无障碍设施的建设和应用更是满足了残障人士享受银行服务的愿望。银行业文明规范服务的改进得到全社会的广泛认可,充分展现了责任银行、服务至上的行业形象。统计显示,2013年,银行业金融机构网点总数达21.03万个,实现功能区分的网点达1.87万个,同比增加11.14%,智能化网点改造1.88万个,百千佳网点已全部实现免费wifi服务。2013年银行效率满意度得分为75.97分,较2012年有所提升,银行服务综合满意度同比增加0.17分,达到72.30分。

2013年也是中国银行业大力发展科技创新,引领智能化服务的一年,全国各金融机构基本建成了由网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、微信银行等构成的全方位电子银行服务体系。网上银行交易额达1066.97万亿元,增长21.79%;手机银行交易额12.74万亿元,增长248.09%。银行系互联网金融迅猛发展。在我们评选出的“百佳示范单位”中,除了普及电子渠道服务外,还依托专业设备、开发专业软件,引领全行业进行科技技术创新,推进网络资源和科技成果在金融服务创新中广泛运用,给客户带来了全新的服务体验。比如农行、北京银行的触摸形式的宣传屏,中国银行推出的手机取款服务,工行直营的电子商务平台“融e购”等。随着微信聊天工具的兴起,招商、邮储等也纷纷开展与第三方社交平台合作,推出微信银行等服务,开启金融支付的新模式。其中捆绑在滴滴打车中微信支付方式得到了老百姓的广泛应用和认可,不仅为其节约了成本开支,还为老百姓打造集转账支付、衣食住行等服务一体的移动消费体验。

近年来,中国银行业协会积极带领会员银行深入开展银行业消费者权益保护工作,公平善待消费者,尤其是善待残障人士,成效显著,获得广泛好评。2012年发布了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》,2013年发布了《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》以及《公益战略合作爱心公约》,2014年发布了《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》,这些自律约定的颁布,加速了银行业保护消费者合法权益的进程,大力推进了无障碍设施建设和应用,将切实为残障人士服务落到了实处。在2013年度新修改190条的“百佳示范单位”考核标准中,有17条专门针对公平对待消费者、消费者权益保护以及公共教育设置的评分标准,目的就是在于激励评选单位升级服务残障人士、无障碍设施建设方面的能力,为整个行业的消费者保护方面做出一个示范效应。

我们也欣喜看到,中国银行业为残障人士所做的助残工作已经得到了党中央、社会大众的认可。2014年3月15日,中国残疾人联合会和中国盲人协会共同向中国银行业协会赠送“弘扬人道服务至上 消除障碍促进融合”牌匾,感谢银行业对残障人士的大力支持和真诚服务。2014年5月16日,中国银行业协会在第五次全国自强模范暨助残先进表彰大会中获得“全国助残先进集体”光荣称号,这是全国性行业协会商会在本次表彰大会中唯一代表获奖。

今天,我们组织中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”现场经验交流暨公众开放活动,旨在为大家提供一个经验交流的平台,大家取长补短,互惠互进。希望各单位积极展示各自的评选成果和经验,共同促进全行业金融服务水平的提升,更好地服务广大金融消费者。

李克强总理在辽宁考察时说,“老百姓的感受是衡量金融业服务的最重要标准”。榜样的力量是无穷的,“百佳”就是两千挑一的银行业文明规范服务无微不致、无可挑剔的榜样。我们要用“百佳”示范引领全行业给老百姓以最满意的金融服务感受。 



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