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“金融服务让世博更美好”专题座谈会+值得一阅的嘉宾论坛实录

2010年8月28日上午,由中国银行业协会主办的“金融服务,让世博更美好!”--中国银行业世博金融服务专题座谈会在上海国际会议中心隆重召开。中国银监会办公厅主任廖岷和我出席会议并讲话,上海市金融工作委员会书记季文冠以及上海银监局副局长蒋明康、招商银行张光华副行长出席会议并致辞。中国银行业协会会员单位相关负责人及员工代表、客户代表、新闻媒体代表等80余人参加了会议。大会由中国银行业协会第一副秘书长周永发主持。

银监会办公厅主任廖岷对中国银行业协会召开“中国银行业世博金融服务专题座谈会”表示祝贺,他指出经过世博会开幕以来120天的实际检验,银行业金融服务在广大银行员工的努力下,经受了各种挑战,取得了阶段性的重大成绩,为世博会安全平稳运行做出了应有贡献。他要求各商业银行要及时总结世博服务经验,在日常经营管理中,将保护消费者利益,公平对待消费者作为企业核心文化,将消费者保护要求嵌入进公司治理到业务营销的各个环节;花费更多的成本资源,为消费者提供金融产品更为清晰而明确的信息;着力满足消费者个性化的咨询服务需求,及时化解消费者投诉。同时要求各银行业金融机构、银行业协会按照刘明康主席“抓关键、抓细节、抓应急、防风险、防漏洞,重联动、重持续、重舆情引导”等工作要求,努力做好世博会后一阶段的金融服务,增进银行与客户的相互理解,营造更加和谐的金融服务环境和氛围。

我对前一阶段中国银行业世博金融服务系列活动进行了总结:各会员银行认真贯彻银监会刘明康主席关于做好世博金融服务工作的相关要求,积极行动,狠抓落实,通过系统优化、网点建设、窗口服务、涉外服务,刷卡消费无障碍、绿色通道、应急预案、世博主题活动、世博青年志愿者等多方面工作,确保了信息系统安全稳定,提升了世博服务供给能力。高质量的金融服务已成为“成功、精彩、难忘”的世博会的重要组成部分。同时,希望各商业银行进一步鼓足干劲不松懈,服务世博善始善终;进一步推动服务流程改进,提升客户银行服务的体验;进一步完善应急处理机制,提高服务突发事件处理能力,一如既往地做好世博金融服务工作,再创世博金融服务佳绩。

上海金融工作委员会季文冠书记在讲话中指出,银监会和中国银行业协会高度重视世博金融服务工作,在加强银行业服务设施的建设,推进金融业务和产品创新,深化文明规范服务,提升窗口服务水平等方面做了大量卓有成效的工作,在两次世博窗口服务状况调查中,金融服务位列总体满意度第一名。希望银行业继续保持锐意进取的精神状态,精益求精的工作态度,继续坚持高标准、严要求,扎扎实实定措施,定责任,定期限,不断巩固深化成果,全面完成各项任务。

招商银行张光华副行长作为商业银行代表发表了讲话,他表示招商银行将认真贯彻落实银监会和中国银行业协会的要求,从安全保卫、日常运营、客户服务、信息系统、应急处理等各方面开展工作,并将把握世博金融服务的考验契机,持续保证稳定运营和高标准的服务质量,实现金融服务的再提升。

会议通过视频展播环节,展示了中国银行业世博金融服务的成果和典型服务事例,让大家感受到中国银行业以昂扬的精神面貌、精湛的专业技能、亲切的服务态度,参与世博、服务世博的风采,“成功、精彩、难忘”的世博会背后,凝聚着中国银行业的一份贡献和力量。

会上,银行员工代表讲述了他们亲历世博、奉献世博的服务体验,表达了全力以赴服务世博的决心。银行客户代表从另一个视角与大家分享了亲身经历与身边发生的银行世博金融服务感人故事,及对银行业的美好祝愿!

本次会议还特别安排了嘉宾现场座谈研讨。研讨由招商银行总行办公室主任秦季章主持,中国工商银行等会员单位的管理人员和客户代表参与互动,围绕如何进一步做好世博金融服务工作,深刻探讨了银行服务存在问题的解决思路、客户对银行服务的期待及银行服务创新的方向与趋势等,更加坚定了下一步世博金融服务的工作信心。

最后,中国银行业协会第一副秘书长周永发做了会议总结。中国银行业协会将以“世博金融服务专题座谈会”的召开为契机,在银监会的指导下,在社会各界的关心和支持下,通过各会员单位的勇于创新,不断进取,努力地为客户提供便捷、周到、优质的金融服务,一定能圆满完成世博金融服务任务。

我很希望银行业在世博窗口服务状况调查中总体满意度第一名的记录能保持到最后!

嘉宾论坛实录

周永发:下面进入本次会议的座谈环节,我们邀请嘉宾共同研讨如何更好地做好世博金融服务。座谈环节将由中国银行业协会自律工作委员会第二届常务委员会副主任、招商银行总行办公室秦季章主任负责主持,有请秦主任,大家欢迎!

秦季章:谢谢秘书长交给我的光荣而艰巨的任务。

我们会议的主题是“金融服务,让世博更美好!”通过刚才的视频短片以及我们银行员工和客户的发言,我们感觉到不仅仅一句口号,也是一个事实,世博还在继续,但是到10月底还是要结束,所以我们现在需要关心的问题除了按照我们刚才各位领导说的善始善终,还有就是世博之后金融服务的问题。在世博之后,因为世博催生的银行业优质服务是将继续还是将结束,我们社会各界共同的期待毋庸置疑,都是希望世博金融服务这面旗帜能够继续高高飘扬,并且插遍城乡的各个角落。

我们利用这场讨论,各家银行的领导和客户代表一起探讨一下,如何让世博金融服务一直无限延伸下去,套用我们今天的主题,可以倒过来说,世博让金融服务更美好。首先让我们认识一下今天在座的各位嘉宾,首先是刚才已经发言的客户代表,上海同济城市规划设计研究院常务副院长,同济大学教授、博士生导师夏南凯,中国工商银行办公室副主任谢泰峰,中国银行个人金融总部副总经理姚华,中国建设银行个人存款与投资部副总经理曹伟,交通银行世博办主任吴晔,上海浦东发展银行迎世博600天行动领导小组委员、上海分行副行长黄建强,华夏银行首席信息官恽铭庆先生,谢谢各位嘉宾。

未来都是源于历史,先讨论一下我们银行服务的历史问题,刚才我们从视频短片和大家的发言中已经感受到有很多银行服务的感人实例,但是在十几、二十年前这样的实例比较少见。那个时候人们对于银行的评价和政府的评价一样,门难进,脸难看,事难办。上世纪90年代,随着中国银行业的商业化以及对外开放的全面推进,整个银行业的服务水平不断提高。回顾这过去的十年,我们感觉到中国银行业服务水平的提高显而易见,各位嘉宾谈一下在过去的几十年里,中国银行业服务最显着的变化是什么呢?先从夏教授的角度谈谈您感受到的银行服务最深刻的变化有哪些呢?

夏南凯:其实刚刚已经说过了,最大的变化就是从纸质的存款变成信用卡的服务,以前单纯是存款,现在有支付、贷款、信用卡,最重要的一点就是有增值服务。对我来说,就像我之前在发言中提到的,我的感觉就是对客户的增值服务是银行服务中最深刻的变化。

谢泰峰:中国的银行服务近二十年来的变化非常大。

从经营管理体制上说,刚才秦主任介绍了,中国银行业的商业化改革是从20世纪90年代中期开始的,之前大银行都是专业银行,从1995年国家颁布《人民银行法》、《商业银行法》开始,各大商业银行走过了从专业银行到国有商业银行,再到股份制商业银行的转变。

从技术角度上说,在90年代中期之前银行大部分以手工操作为主,一把算盘一支笔,现在各家银行电子化的综合程度都非常高,基本上都是百分之百的,就是用计算机对业务进行处理是百分之百。工商银行的业务全部是通过大型计算机处理的,平均每天办理的业务量是1.27亿笔,最高的时候达到1.8亿笔。

从产品供给上说,银行产品原来就是老三样--存、贷、汇,现在工商银行提供的各类金融产品有2800多种。

从服务渠道上说,原来银行仅仅是网点,水泥加砖头,现在通过手机、网络、ATM都可以办理银行业务,大大延伸了银行服务的空间和范围。工商银行现在的1.27亿笔的业务中有55%,也就是7000万笔左右的业务是通过网上银行、手机银行、ATM这些电子渠道办理的。

我认为银行服务更本质的变化是更加注重客户的体验,更加注重客户的要求。现在商业银行是围绕客户提供服务,包括流程、产品、渠道、技术、人员等,各种配备都是为客户进行的,这体现的是以客户为中心理念。这其中有两点值得我们特别关注:第一是关注创造价值,不仅仅给银行创造价值,更要为客户创造价值,为社会创造价值。第二点,就是非常注重个人的体验,不仅仅是产品本身先不先进,还要关注客户满意不满意,喜欢不喜欢,这是非常本质的变化。

秦季章:谢谢谢主任系统的介绍,刚才是从IT起的,我们恽行长说一下IT给银行服务带来了哪些变化?

恽铭庆:刚才听了夏南凯教授的客户体验以及工行同仁的介绍,亦有同感。华夏银行自1992年成立以来,伴随着中国商业银行的改革发展前行,所以感受颇深。银行发展的一个重要问题是如何为客户提供安全便捷服务。这不仅要求我们具备“以客户为中心”的服务意识,还要求我们具备可为客户提供安全便捷服务的信息化支持平台。纵观20年来的银行IT发展,客户需求经历了从单一走向多元化、个性化需求的过程,由此,银行也经历从手工操作走向电子化、信息化处理的过程。目前银行IT从以客户为中心的需求出发,其信息化后台功能正从面向会计核算发展为面向渠道、产品、成本、客户、风险和会计核算的多维度的精细化处理能力。在银行IT的支持下,商业银行由原来的部门银行朝着流程银行发展,从操作型银行走向分析型银行,这就给银行的信息化和业务流程再造带来了新的课题,这也是我们走向国际化的必由之路。华夏银行新一代核心系统在中国同业率先开发上线应用,以及近几年来中国银行业一批银行积极进行这方面转型和实践,这是中国商业银行信息化发展的大趋势和必要内容。

秦季章:近几年各家银行都在做服务质量的第三方监测,从结果来看建设银行的提升非常明显,请曹总谈一下您认为银行业最大的变化有哪些呢?

曹伟:非常感谢主持人给我们一个机会,我是建设银行个人存款与投资部的曹伟。

刚才主持人让我们谈一下这方面的感受,我接着几位嘉宾的话题谈一谈作为在银行的一名管理者的角度来说发生了哪些变化。第一个大家说得很对,在银行的发展中,原来可能更多关注于产品,关注于渠道,现在对银行业更多的在关注于客户的感受,就是以客户为中心来建立客户满意度的提升,而满意度提升的最核心内容还是客户的感受。对建设银行来说,为了落实我们董事长以客户为中心,提高客户满意度的理念,我们建设银行专门建立了五家客户体验中心。上海有我们的分中心,以后所有的服务和产品在正式推向客户之前都要在这些体验中心中进行客户体验的测试与感受,把那些不符合客户体验要求,不符合市场要求的一些因素剔除出去,这样能更好地满足客户需求,提高客户满意度。要说这一点,我觉得是非常重要的变化。

同时来说,只有关注于客户的体验之后才能树立每家银行的品牌。随着银行产品的服务同质化之后,真正的竞争我认为是银行品牌的竞争。所谓的品牌竞争不简简单单是一个具体的,有形的层面竞争,同时在精神价值的认同上也会有竞争,这是我的一点感受。谢谢!

秦季章:谢谢曹总刚才谈到从关注客户的感受开始,确实如此,中国银行业服务变化的开端可能最早就是关注客户的感受,我们陆续地推出了人性化的服务举措,IT信息化之后有了更多的产品,更便捷的服务渠道,到今天大家又细分客户,努力给客户提供个性化的服务。接下来银行业应该挑战专业化,怎样为客户创造价值,这个话题说起来有很多话要说,由于时间的关系我们不多说了。我们转入到下一个问题,银行业服务当前面临的主要差距有哪些呢?其实我们的感受更加深切,无论是从客户、银行还是监管当局,特别是我们的媒体朋友几乎天天在提醒我们。这个机会,我们共同梳理一下,看看有哪些差距是我们当前迫切需要解决的,需要弥补的。

我想从银行角度,从客户的角度都会有自己的感受,我们特别准备了写字板,先请我们嘉宾写一下三到五个当今银行业在服务方面最大的差距是什么。

银行业服务的变化非常显着,尽管还有差距,但是跟我们享受的其它服务相比,感觉银行业的服务变化是非常难能可贵。比如说我们年年春运难,天天航班晚,但是我们大家已经习惯了每年春运和航班晚点,已经习惯了这样的状态。先请黄行长说说您的观点。

黄建强:服务的演变过程我想各家银行差不多,从最早的时候完全是要求服务不要争吵和服务要有微笑,现在如果再用这个标准已经达不到我们客户对银行发展的需求和客户本身对银行业务的要求。我想,银行的服务取决于两个方面,一个是服务的速度,根据我们银行对客户的了解情况来看,客户在等候和办理业务的期间承受度应该在15分钟以内是完全可以承受的,但如果超过半个小时确实会引起客户一定的反响。如何来提高银行的服务速度是各个银行应该关注,同时也是我们浦发银行上海分行特别关注的内容之一。我们从两个角度来解决这个问题,第一在世博期间增加了服务的窗口,提升了服务的速度;第二通过提升服务的技能来提升服务的速度。我们原来每一笔业务从排队等候到办理好业务在15分钟左右,现在等候的时间已经基本稳定在4分钟以内,办理每笔业务的时间大概也在4分钟左右,这就可以提高我们的服务质量。

第二,客户来了以后,银行服务人员要对业务非常了解,才能够向客户进行介绍,现在各家银行的产品都在100个以上,可以说是金融百货店,但是怎样根据客户的需求进行介绍,这就需要我们银行的工作人员对业务非常熟悉,所以我们不仅采取了技术的改进,还有就是不断加强业务培训。

我想这两个角度可能是比较重要,当然涉及到的方面还有很多多,比如服务的环境,服务的投诉、处理,我想服务是永远没有止境,不论在世博期间,还是世博的后期,今后服务永远会是银行业的主要课题。

秦季章:刚才黄行长说了一个是服务的速度,还有服务质量的问题。下面请交行的吴主任。

吴晔:谢谢主持人,这是我给出的答案,从差距的角度来说,服务渠道的全面性是需要我们进一步改善的方面。

刚才在第一个环节的时候各位嘉宾都已经从我们的技术层面、产品层面、理念层面都讲了变化的情况。 从20世纪90年代开始到目前,差不多有二十多年的时间,银行的服务发生了巨大的变化,不管是银行的从业人员,还是我们的监管机构,还是客户和媒体朋友,从各个方面要求银行提供更好的服务方面走得更快,走的更完美。

但是发展到现在,随着整个社会网络技术的更新,随着整个社会生活节奏的加快,银行作为一个服务行业,在服务渠道的全面性上可以多做研究。最近一段时间,交通银行在开始探索服务的“三位一体”的想法,要把银行的人力网点,电子渠道和客户经理这些资源进行有机完整的整合,使得我们的客户不管是什么样的年龄层次,不管是什么样的受教育层次,不管是什么样的工作状态,当她需要金融服务的时候可以感觉到银行在你身边。我觉得这其实也是我们整个银行业需要追求的方向,服务渠道的整合是一个方面。

另外一个方面,从银行自身的角度来说,银行在服务上,也可以根据客户既是单独的个体,同时又是社会生活某一具体单位的从业者的情况,将银行内部所划分的对公条线、零售条线、物理渠道、电子渠道等等不同的营销渠道,根据产品的特点,在销售渠道、营销资源上进行内部整合后,向客户提供整套的服务。这也有相当的探索空间。交通银行在销售世博门票的时候,做了一个小小的探索,就是在世博门票销售的时候,我们把公司客户经理上门营销,营业网点的大堂经理介绍和柜面销售,电子渠道中的网上银行、电话银行进行了四方面的整合,在门票销售上进行了立体的推广。从实际效果看,觉得是非常好的一种尝试。当然这还需要进一步总结和提升,服务渠道的全面性是我们下一步可以探讨的问题。

谢谢。

秦季章:刚才夏教授写得很满,说明客户对银行业的要求很高。

夏南凯:要害我觉得很重要的一点就是增加和加快信息交流,这个信息交流包括三个方面,第一方面是和客户的信息交流。有些银行做得蛮好,有些银行做得也有差距。

第二,银行之间的信息共享。我的工资在交行,我平常的业务在招行,这两个银行的账面上都有很多流动资金,但是我的贷款是在地方银行,没有钱进去,所以产生了这样的问题,不能自动扣款。一个银行自动扣款是可以的,但是其它的银行就不行。大部分的客户是不愿意让自己信誉度不好的,信用记录也越来越受关注,这不仅反映了客户本身,也反映了你们银行。

第三,跟国外相比,我们支付的面比较窄。现在我们讲银行的功能就是自动扣款,在我们国内还有很多商业机构,这其实也是信息交流的问题。前年汶川地震的时候我们到四川去抗震救灾,碰到一个问题,我们住的宾馆档次比较低,为了节省成本,大家都是自愿去的。档次低的宾馆大部分不愿意用POS机,我们一般都是单位集体组织去,时间也比较长,不可能带很多现金。我记得在美国的时候,就是一个小小的插座一个美金,很小的一个商店。

秦季章:这个问题可能除了银行之外,还需要其他方面的共同努力。恽行长认为的差距呢?

恽铭庆:对于一个好银行来讲,要求是多方面的,现在比较突出的问题首先要树立以客户为中心的服务意识;其次是提高对银行产品的风险管理和产品的个性化服务能力。因为目前商业银行正在实现从管理为中心向以客户为中心,从部门银行走向流程银行的转型,流程银行的标志之一就是建立产品工厂的营运模式。要从过去对银行产品的开发投用转变为对产品的生命周期的管理,目前包括华夏银行在内的中国商业银行正在对此进行积极探索和实践。

如何树立以客户为中心的服务意识并提供个性化服务,实际上商业银行无时不面对这样的机会。就本届世博会而言,华夏银行遵照中央的指示精神,按照监管部门和地方政府的要求不仅精心组织上海及周边所在地区分行做好金融服务,更是将服务世博做为进一步提高服务能力的难得机遇。我们从全国各分行抽调业务骨干分期分批到上海参加、体验世博服务,其目的就是要将世博精神和服务要求转化为华夏银行服务客户服务社会的长效机制中。再者是提升个性化服务水平的问题,个性化服务最终要落实到金融产品和具体工作内容上。例如针对世博期间世界各地游客来访的实际情况,为了提供便捷服务,华夏银行95577客户服务中心不仅与世博的语言服务中心连接,还专门配备了德语、日语、西班牙语等七个语种的外语专业人员进行直接服务,对于七个语种以外的小语种服务,我们与北京外国语大学的语言支持中心连接,进行实时服务,受到世博会和新闻媒体的好评。

谢谢!

秦季章:谢谢恽行长,有请谢主任。

谢泰峰:我还是要重点说一下关注客户体验,我们进步和努力的方向就是我们存在的问题。需要解决的方面,现在银行在服务上对客户体验的关注还不够,这应该是最核心的问题。在银行的业务流程、风险把控、产品提供、流程设置、资源配置上都要围绕着关注客户体验进行。其实银行的意愿非常强烈,因为银行的市场根本存在于客户的心中,你在客户心中有多宽广,你的市场就有多深厚。

一方面是银行有诸多的障碍和问题要解决,这里面设置有政策和体制上的,还有客户的金融消费习惯。因为中国我认为自从2005年以后真的进入到一个金融大爆炸、大发展的时代,居民的金融服务需求和支付能力在短时间内大幅增强,而银行提供这种服务的供给能力一时半会跟不上,整个供给和需求之间就存在一种落差。举个例子,消费体验好就是什么时候消费就能消费,想买什么就买什么,想用哪张卡就用哪张卡,但是这些资源的投入是需要时间和过程的。所以说对这方面的体验很重要,什么时候落差小了,银行的服务就上去了,价值创造就提升了,客户的满意度也上去了。

秦季章:曹总呢?

曹总:我的感受有两个,一个是客户体验的一致性,还有客户服务差别化的体系建设。

我感觉到所谓客户的满意和不满意和他的期望值是挂钩的,银行提供服务的能力减去客户的期望值,最后得出的是什么数字,如果是正值,那可能就是满意,如果是负值,则可能不满意。所以我觉得客户的期望值在满意度中占有很重要的地位。如何来满足客户的期望值呢?我觉得银行要考虑它的投入与产出,不可能无限为一个客户服务,所以银行服务标准的透明化是达到客户期望值,客户最后是否满意关键的因素。对建行来说和美国银行做了一些合作项目,我们得出一个结论,世界上最好的个性化的餐饮可以说是法国、意大利、中国,都很好,但是世界最好的餐饮企业确实在美国。麦当劳、肯德基之所以能成功,是因为他们是用工厂的方式来管理整个商业销售。他们所有的服务,所有的产品,所有的设施都是非常公开透明的,客户在进到餐厅之前就能知道他能够享受什么样的服务,什么样的产品,什么样的流程。因此,客户的期望值是很明确的,这样来说在客户去选择的时候就不容易产生这种期望值的落差,所以在整个经营上会产生比较相符的满意度。

所谓客户的一致性体验,作为我们规模较大的银行来说,跟股份制银行有所不同,因为我们网点非常多,建行有13000多个网点,我们能不能保证客户在13000多个网点中享受的服务与体验完全是一致的?这可能是保证我们整个客户服务满意度提升很关键的因素,这也恰恰是中国银行业跟世界上发达的一些银行业服务上最大的区别。大家可以在世博服务或者亚运服务某个时间段打造一些服务,但这些服务是否可以持续,是否能够成为我们所有网点的标准,这其实是长久的过程。所以说我觉得客户体验的一致性是考验网点,提升网点服务能力非常核心的标准,这也是我们建行非常关注的一点。

第二,关于客户的差别化服务体系。对银行来说是一个企业,他要对整个企业的经营负责。银行需要对不同客户分层化管理,同时又要对每一类客户的服务标准,服务流程标准化,做到客户体验的一致性。这些是银行能否提高客户体验能力的关键因素,也决定了最终我们银行是否能盈利。而这点来说,客户的分层化管理与标准化流程的这块,事实上有些方面中国的银行也意识到了,但是做的精细程度,包括执行力跟国外银行还是有很大差距的。

这是我的两点体验,谢谢。

秦季章:谢谢曹总把我们引向深入。通过我们服务的标准化的透明度,通过差异化、个性化来达到这种均衡,让客户满意,银行也可以挣钱,谢谢曹总的观点,最后问一下姚总。

姚华:谢谢主持人给我这个机会和大家交流银行的服务情况。

我分管零售这么多年来,和客户接触比较多的,大家反映比较集中的问题,排队、收费、安全,还有对银行产品的关注,在服务中得到升值。应该说服务是一个非常大的题目,我们做的各项工作都是以客户为中心开展。我在中国银行工作二十多年了,银行的变化在各个方面都非常大,从我们的产品,从我们网点的建设,从我们的人员,从我们整体的服务方方面面都得到了很大的改变,作为我们银行的工作人员也天天经历着这么一个过程,所以围绕着服务,怎样能够更好地从银行的角度,通过我们不断的创新,不断的发展来围绕客户开展相关工作,我觉得一直是我们对客户服务工作的重点。

刚才几位更多是站在银行的角度看市场和客户,我站在客户的角度看银行,觉得客户现在最需要的是方便。我们银行这些年应该说做了很大的相关方面的工作改进,比如流程,现在客户到我们中国银行或者到其它的银行,开一个账户不像以前光是存款就开存款户就行了,现在开一个账户要跟网银、第三方存管等业务相勾联,怎样提供快捷、安全的服务,这是我们工作的目标之一。我们流程在新旧线系统里围绕着方便客户这一内容,在客户申请表的简化、授权环节的简化、客户签字环节的简化等都做了很多工作,但客观讲离客户对我们的需求还有很大的差距。

银行也好,社会也好,处在这么一个发展的过程里,服务应该是大家共同建设的。作为银行本身一定要不断自我完善,推动这方面的发展,才能体现出以客户为中心的服务宗旨。

秦季章:我这里有一份资料,网络调查客户对于银行最大的期望,刚才姚总提到了这些问题,包括收费,包括资金的安全,个人资料的安全,理财产品的正确宣导、排队、设备的故障,还有银行的规定,还有收费的问题,也没有谁出来讲一下观点,只是通过一些博客和微博发表一下观点。

我们还有一点时间,看看哪些嘉宾愿意就这些问题谈一下自己的看法。

谢泰峰:我要借这个机会就银行收费的问题谈谈个人的看法,前面姚总其实已经讲到了收费的问题。我认为银行服务收费应该考虑四个方面,要特别注意。

第一,要考虑客户的消费习惯和承受能力。第二,要考虑经济发展和行业平衡。第三,要做好信息披露透明度。第四,要有竞争,有市场,有秩序。

这是什么意思呢?银行提供的服务总体上可以分两种,一种服务是可选择的,一种服务是不可以选择的,基本是唯一性的。什么叫可以选择,比如跨行取款,这是可以选择的服务,就是说现在中国境内的银行铺设的ATM大体上有20万台,这是什么概念呢?你办工商银行的卡,到工商银行的ATM取款不收钱,可能你办的是工商银行的卡,楼下有一家建设银行,但是500米以外有一家工商银行,你不愿意走这500米和300米,愿意在建行取款,可能每笔需要交2块钱或者4块钱。这和餐馆一样,你喜欢吃粤菜,你家楼下是本帮菜,这是可以选择的服务。有一些是不太好选择的,或者说唯一的服务,其实银行对这些方面是充分考虑了,我们对不可选择的产品和服务的收费是慎之又慎。比如工商银行对工资帐户、交通帐户、养老金帐户不收费。

我再拿ATM跨行取款收费举例,因为大家比较熟悉。假设拿着工商银行的卡到了另外一家银行取2500块钱,收取4块钱手续费。说实话,这4块钱并没到那家银行,工商银行要拿出来3.6块,其中有3块钱给渠道的,6毛钱是给渠道代理商的,剩下4毛钱是工商银行的。科技投入,制卡费用,消耗费用,人力费用,办一笔电子业务平均下来成本也要4、5毛钱,就是说ATM跨行取款不是说给银行算帐,真的是不挣钱,或者微亏。那设ATM的银行收着钱了?也不全是。一台ATM机20万左右,平均可以用五六年,每天办理三四百笔业务,取款业务不到这些业务的7%到8%,ATM的消耗比较大。大家看到世博园的炎热天气,银行押运的费用,一台ATM机一个月也要几千块钱。如果大家说这个收费马上取消,其实一大二公的时代,我的年龄虽然不是很大,没有经受过,但是听到过,结果如何呢?你享受的金融环境,我可以武断地说一句可能会恶化,不会对经济的发展,对社会的进步起到一个促进和推动作用。没有一种市场化的行为,没有市场化的竞争,没有一种利益和风险的制约、制衡机制,市场是发展不起来的。

秦季章:我们听得很明白,很理解,不知道媒体朋友是否理解了。我们在刚才一个小时内讨论了银行业取得的成绩和差距,以及下一步的行动。大家公认银行的服务有了显着的进步,从信息化、专业化确实在不断迈上新台阶,特别要对媒体朋友说,我们全国近4000家的法人银行机构,近20万的网点,280多万的员工为改善银行业服务做出的努力确实应该得到社会的承认。面对我们的现实大家也感觉到确实有很多的差距和不足,有很多的问题需要解决,这些问题的存在有主观的原因,也有客观的原因,解决起来既需要银行自身付出努力,同时也需要社会各界创造客观的条件。

我们对于银行业的未来服务改善也充满着信心,因为不仅仅是很多外部的压力,比方说我们监管的要求,我们行业协会的推动,我们客户的呼声,我们媒体的监督,还有现在经常提起的企业社会责任的约束。更重要的是可以从刚才各位银行老总的发言中看出来,有了内在的强大动力,说到底就是我们生存发展的需要,在这个高度上看,我们不仅有理由相信金融服务让世博更美好,同样可以相信,世博也会让金融服务更美好,我们相信世博之后,整个银行业的金融服务水平还会不断改善,能够更好满足我们客户的需求。

今天各位嘉宾表现得非常出色,今天央视的朋友也在,下一次与央视对话的栏目请金融业的代表比你们现有的嘉宾还要好,我们用热烈的掌声感谢七位嘉宾的精彩发言,谢谢!

讨论到此结束!



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